8011

شناسايي و بكارگيري مدل ارتباط الكترونيكي با مشتريان به منظور افزايش رضايت مشتريان در كارخانه كويرمقوا اردستان

كارشناسي

مهندسي صنايع

1401

دكتر محمد فتحيان

1401/07/20

مهندسي صنايع

Identifying and using the electronic communication model with customers in order to increase customer satisfaction in “Kavir Moghava Ardestan” Factory

در اين پژوهش، سيستم موجود ارتباط با مشتريان الكترونيكي يك شركت توليدي مورد بررسي قرار گرفته و نظرات مشتريان در رابطه با سطح رضايت از وضعيت موجود ارزيابي شده است. اين نظرسنجي توسط پرسشنامه استاندارد "لي و تورين" انجام شد كه روايي آن توسط نخبگان تاييد شده و پايايي آن با روش آلفاي كرونباخ به مقدار 0.937 به دست آمد. با انجام آمار توصيفي در نرم‌افزار SPSS، نارضايتي مشتريان به صورت كاملا مشهود قابل مشاهده بود. پس از آن و با درك به اين موضوع كه كاركنان واحدهاي بازاريابي، فروش، خدمات پس از فروش و امور مشتري، بيشترين ارتباط را با مشتريان سازمان دارند، از آنان درخواست گرديد تا نظرات خود را در رابطه با وضعيت سيستم ارتباط با مشتريان الكترونيكي بيان كنند. اين نظرات در قالب پرسشنامه استاندارد "گلشاهي"، در رابطه با وضعيت استفاده از اطلاعات موجود و به دست آمده از سيستم ارتباط با مشتريان الكترونيكي وارد شد. روايي اين پرسشنامه توسط نخبگان تاييد شده و پايايي آن از طريق آلفاي كرونباخ با مقدار 0.746 محاسبه شد. در نهايت پرسشنامه كاركنان نيز، توسط نرم‌افزار SPSS تحليل شده و عدم رضايت كاركنان از سيستم موجود مشخص شد. با كمك مطالعات كتابخانه‌اي انواع سيستم ارتباط با مشتريان الكترونيكي و ويژگي‌هاي موجود در آنان شناسايي شده و سيستم حال حاضر سازمان از نوع عملياتي شناخته‌شد. همچنين برتري معيارها نسبت به يكديگر بر اساس نياز سازمان و امتياز هر معيار در هر نوع سيستم با نظرات نخبگان مشخص گرديد. با علم به نامناسب بودن اين سيستم، از طريق تصميم‌گيري چندمعياره، اقدام به كشف بهترين سيستم نموده و از ميان 4 نوع سيستم ارتباط با مشتريان شناخته شده، مدل تعاملي به عنوان بهترين سيستم براي اين سازمان و جايگزين مناسب سيستم عملياتي شناخته شد.

مشتري , سيستم , رضايت مشتري , ارتباط با مشتري , ارتباط با مشتري الكترونيك