چکيده
چكيده
درك و تشخيص درست نياز كاربر از جمله عوامل كليدي و امري حياتي در فرايند طراحي و توسعه ي محصولات و خدمات ميباشد. اين كه چه چيزي واقعا براي مشتريان اهميت دارد و چه چيزي باعث رضايت مشتريان مي شود، نيازمند روش هاي تحقيقات بازاريابي است . از ميان روش هاي مختلف دريافت نياز و الويت بندي آنها، مدل كانو ابزاري قدرتمند در استخراج نيازهاي آشكار و پنهان كاربران و طبقه بندي آنها است. مدل كانو بر گرفته از نام نورياكي كانو استاد دانشگاه توكيو است كه در اواخر دهه هفتاد قرن بيستم ارائه گرديد. در مدل كانو، نيازمندي‌هاي مشتريان و يا به عبارتي ديگر ويژگيهاي كيفي محصولات يا خدمات به سه دسته تقسيم مي‌شود. براساس مدل كانو رضايت مشتري بر اساس اين سه دسته از ويژگيهاي محصول/خدمت قابل رديابي است. دسته اول ويژگيهاي محصول، الزامات اساسي را تشكيل مي‌دهد. الزامات اساسي محصول، مزيت رقابتي براي محصول ايجاد نمي‌كند. دسته دوم ويژگيهاي محصول، الزامات عملكردي محصول است كه ميزان برآورده شدن آن به طور مستقيم و خطي با رضايت مشتري در ارتباط است. در نهايت دسته سوم خصوصيات محصول، الزامات انگيزشي هستند. الزامات انگيزشي در زمان كاربرد محصول به عنوان يك نياز و الزام از ديد مشتري تلقي نمي گردند و ارائه آنها در محصول، هيجان و رضايت بالايي را در مشتري پديد مي آورند. در تكميل اين مدل به دو دسته ويژگي ديگر نيز اشاره شده. ويژگي هاي معكوس و ويژگي ها خنثي. پس از دستيابي به ديدگاه مشتري و طبقه بندي ويژگي هاي خدمت/محصول از ديدگاه آنان مي توان به راه كارهاي مفيد جهت طراحي و توسعه دست يافت.
