10315

10315

توسعه مدل ارزيابي رضايت مشتري در صنعت ريلي مطالعه موردي در شركت رجاء

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرايي

آبان ماه 1390

آبان ماه 1390

دكتر فرناز برزين پور

دكتر رسول نورالسناء

راه آهن مهمترين وسيله حمل و نقل در اقتصاد هر كشوري مي باشد كه مي تواند نتايج مناسبي را با توجه به سرعت و توان حمل بالا، مصرف اندك انرژي و كمترين ميزان آلودگي به محيط زيست، ايجاد نمايد. اين ويژگي در قرن نوزدهم به توسعه و گسترش سريع راه آهن در سراسر جهان منجرگرديد در ايران سهم راه آهن در حمل و نقل مسافر حدود 8 درصد مي باشد در حالي كه بر اساس اهداف سند چشم انداز اين رقم مي بايست به 18 درصد برسد، حال آنكه تعداد كشته هاي حوادث راه آهن كشور به 100 نفر در سال نمي رسد، در حالي كه سالانه حدود بيست هزار نفر بر اثر تصادفات جاده اي جان خود را از دست مي دهند. با توجه به خصوصي شدن رجاء و اهميت مشتريان براي شركت هاي خصوصي، سنجش ميزان رضايت مشتري و تلاش در جهت افزايش آن از اولويت هاي بالاي اين شركت مي باشد. در اين تحقيق عوامل موثر بر رضايت مشتريان در صنعت حمل و نقل ريلي مبتني بر ادبيات موضوع شناسايي شده است.به نحوي كه ابتدا با مطالعه متون و مقالات خارجي و با بررسي مدل هاي مرجع سنجش رضايت مشتري و همچنين تجربه هاي بخش ريلي كشورهاي توسعه يافته، عوامل مؤثر و مرتبط شناسايي گرديدند كه پس از تركيب، حذف موارد تكراري و بومي سازي آنها، تعداد 10 عامل اصلي ارايه گرديد. اين عوامل در 45 شاخص به صورت جزيي تر به بررسي ميزان رضايت مشتريان ريلي مي پردازند. همچنين 10 عامل اصلي با نظر اساتيد دانشگاهي و خبرگان صنعت ريلي، بر اساس مدل رضايت مشتري گرونروز در 3 محور اصلي تحت عناوين " كيفيت وظيفه اي "، " كيفيت فني " و " تصوير ذهني" كه در نهايت به درك از كيفيت خدمات و سپس به رضايت مشتري مي انجامد،تقسيم بندي گرديدند. سپس پرسشنامه هايي جهت تعيين ميزان رضايت مشتريان تدوين شد كه پس از تاييد صاحبنظران، توسط 400 نفر از مشتريان رجاء تكميل گرديد. خروجي هاي بدست آمده با استفاده از آزمون تي استيودنت، تحليل عاملي و اجراي مدل پيشنهادي تحقيق در قالب معادلات ساختاري توسط نرم افزار ليزرل مورد تحليل قرار گرفتند، كه ميزان تاثير هر يك از عوامل در رضايت مشتري با مدل پيشنهادي بدست آمد. همچنين با استفاده از نظرات مشتريان، حوزه هاي ضعف رجاء شناسايي و معرفي شدند كه براي هر يك نيز راهكارهايي پيشنهاد گرديد. واژه‌هاي كليدي: ارزيابي رضايت مشتري، كيفيت خدمات، صنعت ريلي، مدل، معادلات ساختاري.