11019

11019

تدوين استراتژي هاي رضايت مندي مشتريان از سيستم هاي پــروازي با استـفاده از خوشه بندي و اعداد خاكستري

كارشناسي ارشد

صنايع - مهندسي فناوري اطلاعات - تجارت الكترونيك

خرداد ماه 1391

خرداد ماه 1391

دكتر محمدرضا غلاميان

دكتر بهروز مينايي

چكيده رضايت مشتري، به عنوان مقوله اي كه به وفور در بازاريابي مطرح است، ابزاري است كه مشخص مي كند كه آيا محصولات و خدمات عرضه شده توسط شركت، انتظارات مشتري را برآورده كرده است و يا فراتر از آن پيش رفته است. با گسترش فناوري، يكي از مهمترين مسائلي كه امروزه در بازارهاي رقابتي به آن توجه مي شود، بحث افزايش رضايت مشتريان و وفاداري آنها است. در اين تحقيق الگوريتمي جهت تدوين استراتژي هاي رضايت مندي مشتري ارائه شده است. به كمك اين الگوريتم مديران سازمان ها مي توانند شناخت بهتري از نيازهاي مشتريان خود پيدا كنند و محصولات و خدماتي متناسب با نيازهاي مشتري ارائه كنند. لذا اين امر در نهايت موجب افزايش سطح رضايت مندي وفاداري مشتريانشان مي شود. اين تحقيق برمبناي مدل گسترش عملكرد كيفيت (QFD) و سيستمهاي خاكستري است. ابتدا يك روشي تركيبي جهت رتبه بندي نيازهاي مشتري در QFD بر مبناي اعداد خاكستري ارائه شده و سپس روشي بر پايه روش مجموع ساده وزين و اعداد خاكستري براي رتبه بندي مشخصه هاي فني ارائه شده است. اين دو مدل مي توانند در خانه كيفيت مدل گسترش عملكرد كيفيت مورد استفاده قرار گيرند و مبنايي جهت تدوين استراتژي هاي رضايت مندي و تصميم گيري هاي مديران سازمان ها باشد. يافته هاي تحقيق نشان مي دهد كه معيار ايمني پروازها در رتبه اول و معيار وقت شناسي در انجام پروازها در رتبه دوم اولويت بندي نيازهاي مسافر قرار دارند و نيز معيار برنامه هاي وفاداري و كثيرالسفر در ميان مسافرين معيار تقريباً ناشناخته اي است كه ميبايست مورد توجه شركت هاي هواپيمايي قرار گيرد. واژه‌هاي كليدي: روش هاي سنجش رضايت مندي، مدل كانو، مدل گسترش عملكرد كيـفي، خوشه بندي، اعداد خاكستري، خطوط هوايي