11405

11405

بررسي عوامل مؤثر بر بهبود تجربه‌ي مشتري الكترونيكي

كارشناسي ارشد

صنايع - مهندسي فناوري اطلاعات - تجارت الكترونيكي

اسفندماه 1391

اسفندماه 1391

دكتر محمد فتحيان

دكتر محمدرضا غلاميان

چكيده با رشد سريع اينترنت و كاربردهاي آن در حوزه¬هاي تجارت و بازاريابي و همچنين وجود تسهيلات و امكاناتي كه به واسطه‌ي بهره‌گيري از مزاياي اينترنت در اختيار مشتريان قرار مي‌گيرد، بسياري از مشتريان به سمت خريدهاي اينترنتي روي آورده‌اند. در اين ميان، ضرورت توجه به نيازهاي مشتريان از جانب بازاريابان و صاحبان فروشگاه‌هاي اينترنتي، بيش از پيش احساس مي‌شود. از سوي ديگر، سطح ارزشي كه در خريدهاي اينترنتي با برآورده شدن نيازهاي عملكردي و احساسي براي مشتريان فراهم مي‌شود، بيانگر ميزان مطلوبيت تجربه‌ي مشتريان از خريدهاي اينترنتي است. بنابراين با شناسايي عوامل مؤثر بر سطح ارزش دريافتي مشتري، مي‌توان گام‌هايي را در جهت بهبود تجربه‌ي مشتريان در خريدهاي اينترنتي برداشت. در اين پايان‌نامه، با دريافت ميزان اهميت عناصر مختلف مرتبط با خريد اينترنتي از ديدگاه مشتريان، عوامل عمده‌ي مؤثر بر بهبود تجربه‌ي مشتري الكترونيكي در خريدهاي اينترنتي شناسايي شده است. افزون بر اين، با در نظر گرفتن تفاوت‌هاي موجود در ويژگي‌هاي عمده‌ي شخصيتي مشتريان، سيستمي تركيبي با هدف برقراري نگاشتي مابين عوامل شناسايي‌شده و مؤلفه‌هاي سازنده‌ي تجربه‌ي مشتري در خريد اينترنتي ارائه شده است. نتايج به‌دست‌آمده از اين سيستم بر روي داده‌هاي دريافتي از نظرات مشتريان نشان مي‌دهد كه اين سيستم با دقت مطلوبي سطح مؤلفه‌هاي سازنده‌ي تجربه‌ي مشتري الكترونيكي را با توجه به سطح عوامل عمده‌ي تأثيرگذار بر آنها، تعيين مي‌كند. واژه‌هاي كليدي: تجربه‌ي مشتري الكترونيكي، بازاريابي تجربه‌اي، خريد اينترنتي، ارزش سودمندگراي خريد، ارزش لذت‌گراي خريد .