11570

11570

ارائه شاخصهاي موثر در توسعه نرم افزار به منظور افزايش رضايت مشتري مبتني برQFD (مطالعه موردي شركت فن آوري اطلاعات آرنگ)

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرايي

آبان ماه 1390

آبان ماه 1390

دكتر فرناز برزين پور

دكتر محمدرضا غلاميان

چكيده امروزه كيفيت خدمات مي تواند به يك سازمان جهت متمايز كردن خود از ديگر سازمانها و دستيابي به مزيت رقابتي پايدار و سودآوري كمك كند. اگرچه تعاريف زيادي در خصوص كيفيت خدمات ارائه شده است با اين حال اغلب تعاريف كيفيت خدمات در مقوله مشتري محور قرار مي‌گيرد. كيفيت بالاي خدمات به عنوان عامل اساسي در سود آوري بلند مدت نه تنها براي شركتهاي خدماتي بلكه براي سازمانهاي توليدي نيز به شمار مي رود.در بخش خدمات نرم افزاري نيز، مانند ساير خدمات، كيفيت نقش مهمي را در سطح رضايت كاربران ايفا مي نمايد. چرخۀ توليد نرم افزار، به علت تعدد افراد درگير و زمان طولاني انجام، به منظور به حداقل رساندن اشتباهات منجر به تغيير پروژه، نياز به مديريت پروژه دارد. طي بررسيها بيش از نيمي از خطاهاي يك پروژه نرم افزاري در مرحلۀ تحليل نيازها صورت مي گيرد و همين امر بيانگر حساسيت اين مرحله در اجراي يك پروژه است. در اين پايان نامه، با استفاده از استاندارد مك كال كه به چگونگي بررسي كيفيت نرم افزارها مي پردازد، بُعد امنيت به پنج بعد اصلي مدل سروكوال؛ كه از اصلي ترين روشهاي سجش رضايت كاربران در بخش خدمات است، و شامل ابعاد ظاهري، قابليت اطمينان، ميزان پاسخگوئي، تضمين كيفيت و همدلي مي باشد، افزوده شده است. پس از استخراج عوامل نارضايتي كاربران، تكنيك QFD با تحليل نيازمنديهاي كاربران، سهم عمده اي در تبديل صداي مشتريان به الزامات فني به خود اختصاص داده است.تاكنون اكثر تحقيقات انجام شده فوايد حاصل از استفاده از QFD را متذكر مي شوند. اما در اين تحقيق، سعي شده است كه اين احتمال بررسي گردد كه در صورت ادغام مكانيزۀ تكنيك QFDبا مدل تغيير يافتۀ سروكوال بر اساس نظر مشتريان، وضعيت مطلوبتري براي دستيابي به نرم افزارهايي با كيفيت بالاتر خواهيم داشت.