11870

11870

ارائه يك سيستم توصيه گر براي تحليل نظرات مشتريان بر مبناي متن كاوي

كارشناسي ارشد

صنايع - مهندسي فناوري اطلاعات گرايش تجارت الكترونيك

آبان ماه 1391

آبان ماه 1391

دكتر محمدرضا غلاميان

دكتر بهروز مينايي

چكيده امروزه وب به منبعي غني از نظرات و شكايات مشتريان در خصوص انواع محصولات و خدمات ارائه شده توسط كسب¬وكارها تبديل شده است. در حقيقت اين نظرات شاخصي از بخش¬هايي از كسب¬وكار هستند كه رضايتمندي يا عدم رضايت مشتريان را در خصوص آن¬ها نشان مي¬دهند. تحليل اين نوع نظرات مي¬تواند به شركت¬ها و مشتريان در تصميم¬گيري¬ها و دستيابي به اطلاعات مفيد ياري برساند. قصد اين پژوهش آن است كه روي نظرات و شكايات آنلاين مشتريان در ارتباط با سازمان¬هاي ارائه دهنده خدمات تمركز كند و دو هدف را دنبال مي¬كند. اولين هدف ارائه رويكردي نيمه خودكار براي استخراج نظرات مشتريان در نقاط تماسشان با سازمان است كه به صورت سلسله مراتبي نمايش داده مي¬شود. هدف دوم ارائه سيستم توصيه¬گري است كه مي-تواند بر مبناي اين تحليل، بخش¬هاي نيازمند بهبود و بخش¬هاي داراي عملكرد مناسب را تعيين كند. هدف نهايي آن است كه بتوان علاوه بر مشاهده نتايج كلي، ديدگاه¬هاي استخراج شده در هر زمينه را نيز مشاهده كرد تا تصميم¬گيري هم براي مشتريان و هم براي مديران سازمان¬ها ساده¬تر شود. براي تحقق اين هدف، پس از جمع آوري نظرات مشتريان، با استفاده از تحليل¬هاي متن كاوي و پردازش زبان طبيعي، الگوهاي موجود در اين نظرات براي بيان ديدگاه¬هاي افراد استخراج شدند. بر اين اساس، امكان ريشه يابي و رده بندي نظرات موجود فراهم آمد و نتايج نهايي درون پايگاه داده¬هاي رابطه¬اي ذخيره شدند. مرحله نهايي نيز شامل توسعه سيستم توصيه¬گري مي¬باشد كه بر اساس اطلاعات ذخيره شده در اين پايگاه داده و انجام پرس و جوهاي مرتبط، قادر به تعيين بخش¬ها و زيربخش¬هاي قدرتمند و يا ضعيف و امتياز هر كدام از آن¬ها مي¬باشد. ارزيابي نتايج نشان مي¬دهد كه روش تحليل بر مبناي استخراج الگوهاي زباني ارائه شده در اين پژوهش نسبت به روش¬هاي يادگيري ماشين نتايج بهتري ارائه مي¬كند. واژه‌هاي كليدي: مديريت شكايات، متن¬كاوي، عقيده¬كاوي، سيستم¬هاي توصيه¬گر