13017

13017

نقش خدمات بانكداري الكترونيك در رضايت مشتري با استفاده از مدل كانو (مطالعه موردي: شعب بانك انصار در تهران)

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرايي

آذر ماه 1392

آذر ماه 1392

دكتر جعفر سجادي

دكتر احمد ماكوئي

چكيده امروزه با ورود بانكها و مؤسسات مالي كه مشتري مداري را سرلوحه كار خود قرار داده اند، قضاوت مشتري در مورد بانك بر اساس ميزان توانايي بانك در ارائه سرويس مورد نظرشان است از اين رو بانك‌ها براي كارآمد شدن نيازمند به دست آوردن اطلاعات كافي از مشتري، درك علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند، به همين دليل ارزيابي رضايت مشتري از خدمات مختلف بانكي و در پي آن كاستن از نقاط ضعف و افزايش نقاط قوت از وظايف حياتي بانك ها محسوب مي شود. با توجه به اهميت بررسي رضايت مشتري بانكها، در تحقيق حاضر، رضايت مشتري از خدمات متنوع بانكداري الكترونيك بانك انصار، در 6 شاخه بانكداري اينترنتي، بانكداري تلفن همراه، آني بانك، تلفن بانك و بانكداري مجازي و كارتهاي بانكي بوسيله مدل كانو با 20 سؤال پرسشنامه مورد بررسي قرار گرفت كه نتايج حاصل از تحليل داده ها بطور خلاصه شامل موارد زير مي شود: امكان پرداخت قبوض از طريق اينترنت بانك، امكان شارژ سيم كارت هاي اعتباري ازطريق آني بانك، امكان پرداخت قبوض از طريق موبايل بانك و امكان مسدود كردن كارت از طريق تلفن بانك جزخدمات اساسي بانكداري الكترونيك بانك انصار محسوب ميشود. امكان انتقال وجه ، امكان مشاهده جزئيات تسهيلات و امكان ثبت چك از طريق اينترنت بانك، امكان انتقال وجه و امكان پرداخت قبوض از طريق آني بانك، ارائه وضعيت چك هاي صادره و امكان انتقال وجه از طريق موبايل بانك، امكان پرداخت قبوض و امكان انتقال وجه و ارائه جزئيات عمليات چك از طريق از طريق تلفن بانك جزء نيازهاي عملكردي مشتريان بانكداري الكترونيك محسوب مي شوند. امكان افتتاح سپرده از طريق اينترنت بانك، امكان پرداخت اقساط وام از طريق آني بانك، ارائه اطلاعات تسهيلات از طريق موبايل بانك، امكان افزودن سپرده هاي متعدد مشتري بر روي انصار كارت، امكان پرسش و پاسخ و مشاوره از طريق جامعه مجازي جزء نيازهاي انگيزشي مشتريان قرار گرفت. واژه‌هاي كليدي:بانكداري الكترونيك،رضايت مشتري، مدل كانو، بازاريابي