13336

13336

توسعه مدلي براي ارزيابي سطح رضايتمندي مشتريان توسعه مدلي براي ارزيابي سطح رضايتمندي مشتريان

كارشناسي ارشد

صنايع - مهندسي صنايع

زمستان 1392

زمستان 1392

دكتر عليرضا معيني

دكتر محمد مهدوي مزده

چكيده در دنياي پر رقابت امروزه اهميت مشتريان به عنوان اصلي ترين سرمايه يك شركت بر همگان مشخص شده است. تلاش هاي سازمان ها و شركت هاي بزرگ براي برنامه هاي تبليغاتي و برندينگ گسترده، صرف هزينه ها و زمان هاي بسيار براي بدست آوردن مشتريان خود گواهي بر اين مدعاست. در شرايطي كه هر مشتري براي تامين خواسته خود با تامين كنندگان، توليد كنندگان و ارائه دهندگان متعددي روبروست در (ي اين سال ها، اين سازمان ها و شركت ها هستند كه بايد براي بدست آوردن مشتريان با يكديگر رقابت كنند و ديگر مشتريان براي تامين خواسته خود محتاج آنان نيستند و امكان انتخاب بسياري نيز دارند. امروزه در سراسر دنيا حفظ مشتريان در صدر برنامه هاي سازمان هاي بزرگ قرار دارد و جذب مشتريان جديد اولويت پس از آن مي باشد. به دليل رقابتي شدن شرايط بازار، تبليغات گسترده و هزينه هاي مالي و انساني بسياري براي جذب مشتريان جديد نيازمند است و به همين دليل حفظ مشتريان كنوني و افزايش تعاملاتشان با سازمان بسيار اهميت بيشتري پيدا كرده است، چراكه هزينه هاي بسيار كمتري دارد و عملا در فيايي با رقابت كمتر انجام مي شود. اما متاسفانه در كشورمان اغلب شركت ها و سازمان ها تمركزشان بر جذب مشتريان جديد است بجاي حفظ مشتريان فعلي. به همين جهت بخش عمده اي از مشتريان آنان در حال جابجايي هستند و اين فرايند هزينه هاي بسياري را متوجه سازمان مي سازد. بديهي است اولين قدم در حفظ مشتريان سنجش سطح رضايتمندي آنها و تلاش براي ارتقاي آن است. در اين پهوهش ضمن مطالعه و بررسي انواع مدل هاي مربوط به سنجش رضايتمندي مشتريان به ارائه مدلي براي سنجش كمي سطح رضايتمندي مشتريان با در نظر گرفتن رتبه بندي آنها پرداخته شده است. همچنين با مطالعات مروري و بررسي انواع مقالات بين المللي و كتب معتبر به استخراج معيارهاي مهم در رضايتمندي مشتريان براي سازمان هاي خدماتي پرداخته شده است. همچنين در پايان يك سيستم جامع براي تحليل نتايج فردي مشتريان و نتايج كلي حاصل از پرسشنامه ها به عنوان رويكردهاي لازم براي برنامه ريزي استراتهيك سازمان در قبال انواع معيارها ارائه شده و نهايتا مدل جديدي از جانب محقق معرفي گرديده است. به عنوان بخش پاياني پهوهش نيز مطالعه موردي انجام شده و پرسشنامه اي ميان مشتريان يكي از شعب بانك پاسارگاد در تهران توزيع و جمع آوري گرديده و تحليل هاي مورد نظر ارائه شده است. كلمات كليدي: رضايتمندي مشتريان، مدل كمي رضايتمندي، تحليل عملكردي سازمان براي مشتريان