13478

13478

ارائه يك مدل استراتژيك در پياده سازي مديريت روابط مشتري (CRM) در يك بنگاه اقتصادي داخلي

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرايي

زمستان 1386

زمستان 1386

دكتر مصطفي جعفري

چكيده پيشرفت در فناوري هايي همچون مراكز تماس و ارتباطات وب محور ، بازاريابي رابطه محور و رابطه الكترونيكي با مشتري را در سالهاي اخير به عنوان يك واقعيت مطرح كرده است . در حقيقت ، مديريت رابطه با مشتري حوزه جديدي است كه سازمانها مي توانند درآن به مزيت رقابتي دست يابند . هر چند سازمانها به صورت فزاينده اي به اهميت شناخت بهتر مشتريانشان پي مي برند ، اما تصميم براي اجراي مديريت رابطه با مشتري با ناسازگاري ميان فناوري هاي اطلاعاتي و راهبردهاي بازاريابي و فقدان مباني نظري ضروري براي تدوين معيارهاي موفقيت با مشكل مواجه شده است . اين مطالعه به تبيين مدل موفقيت سيستم مديريت رابطه با مشتري مي پردازد كه مشتمل بر استقرار مديريت رابطه با مشتري در قالب مناسب بودن فرايند ، كيفيت اطلاعات مشتري و نظام فناوري ، موفقيت دروني شامل كارايي و رضايت مشتري و موفقيت بيروني در قالب سودآوري مي شود . اين سازه ها ، اغلب مباني نظري موجود درباره موفقيت سيستمهاي اطلاعاتي و ديدگاه هاي رضايت مشتري را پوشش مي دهد . ما شواهد تجربي زيادي در مورد اجراي سيستم مديريت رابطه با مشتري يافتيم كه از 103 پاسخ دهنده از ميان كاركنان بانك ملت جمهوري اسلامي ايران حاصل شده است . يافته هاي اين تحقيق مي تواتند جذابيتهاي زيادي براي پژوهشگران و سازمانها داشته باشد .