13598

13598

ارائه مدلي براي تعيين ارزش مسافران در بستر الكترونيكي در صنعت حمل و نقل هوايي

كارشناسي ارشد

صنايع - فناوري اطلاعات - تجارت الكترونيك

شهريورماه 1393

شهريورماه 1393

دكتر محمد فتحيان

دكتر محمدرضا غلاميان

چكيده مشتـريان مهم¬ترين دارايي سازمان به‌حساب مي¬آيند و نمي¬توان آينده درخشاني براي يك سازمان بدون مشتريان راضي و وفادار در نظر گرفت. حفظ مشتريان فعلي كماكان يكي از دغدغه¬هاي اصلي سازمان¬ها مي¬باشد. تجربه ثابت كرده است، فرآيند حفظ مشتري به مراتب هزينه و زمان كمتري نسبت به فرآيند جذب مشتري دارد.كليد اصلي حفظ مشتريان، شناسايي نيازها و انتظارات اساسي مشتريان و جلب رضايت آن¬ها از طريق برآورده ساختن اين انتظارات است.جلب رضايت مشتريان بخصوص در صنايع خدماتي نظير صنعت حمل¬ونقل از اهميت بيشتري برخوردار است. به همين دليل در ساليان اخير، روند اصلاحات در زمينه حمل¬نقل در اكثر كشورها آغاز گرديده است. هدف اصلي از اين اصلاحات تغيير تدريجي روند ارائه خدمات به سمت مشتري مداري است. اين اصلاحات سبب شده است كه شركت¬ها در تلاش براي ارائه مشوق¬هايي قوي براي مسافران باشند تا از اين طريق بتوانند مشتريان فعلي را راضي نگه‌داشته و مشتريان جديدي را جذب نمايند. ارائه مشوق¬هاي مناسب به مشتريان، نيازمند شناسايي خدمات مورد انتظار آن‌ها است. خدمات مورد انتظار درواقع انتظارات و اميدواري¬هايي است كه مسافران انتظار دارند در قبال پرداخت هزينه، دريافت نمايند. اهميت ارائه مشوق¬هاي مناسب از يك‌سو و كمبود منابع از سوي ديگر سبب شده كه شركت¬هاي مسافربري قادر به ارائه خدمات مورد انتظار به تمامي مشتريان خود نباشند. راه¬حل منطقي در چنين شرايطي، تعيين استراتژي¬هاي ارائه خدمات به مشتريان بر اساس ارزش آن¬هاست. مدل تعيين ارزش توسعه داده شده در اين تحقيق، تركيبي از 4 متغير طول مدت ارتباط، فركانس، فاصله و تازگي است كه تحت عنـوان LDcFR نامگـذاري شده است. طبق بررسي¬هاي صورت گرفته، مدل LDcFR نسبت به ساير مدل¬هاي موجود در تعيين ارزش مسافران از جامعيت بالاتري برخوردار بوده و مي¬تواند در تعيين استراتژي¬هاي بازاريابي شركت¬هاي مسافربري نقشي كليدي ايفا كند. مدل LDcFR به تنهايي نمي¬تواند كمك چنداني به صنايع نمايد. دليل اين امر نيز تمايل شركت¬ها به تدوين استراتژي¬هاي محدود مي¬باشد. بر همين اساس، در اين تحقيق از الگوريتم رقابت استعماري كه يكي از انواع الگـوريتم¬هاي تكاملي است در خوشه¬بندي مسافران و از زنجيره ماركوف در تعيين خوشه¬هاي باارزش استفاده شده است. نتايج حاصل از اعتبارسنجي و پياده¬سازي مدل توسعه داده شده بر روي داده¬هاي واقعي، نشان از دقت بالاي مدل دارد. اين مدل علاوه بر دقت بالا، به دليل استفاده از الگوريتم رقابت استعماري، از سرعت بالاتري نيز برخوردار مي¬باشد. واژه¬هاي كليدي: ارزش مسافر، مسافر الكترونيكي، صنعت حمل¬ونقل، مديريت ارتباط با مشتري، الگوريتم رقابت استعماري، داده¬كاوي