14418

14418

بررسي رابطه بين ويژگيهاي شخصيتي، رضايت‌شغلي و عملكرد شغلي كاركنان در مركز خدمات مشتريان (مطالعه موردي شركت گسترش ارتباطات سپنتا)

كارشناسي ارشد

مديريت سيستم و بهره وري

فروردين ماه 1394

فروردين ماه 1394

دكتر رسول نورالسناء

دكتر سيامك نوري

صنايع

چكيده اين پژوهش با هدف بررسي رابطه بين ويژگيهاي شخصيتي، رضايت‌شغلي و عملكردشغلي كاركنان در مركز خدمات مشتريان اجرا شد. پژوهش حاضر، از نظر رويكرد تحقيق، كمّي و از نظر روش تحقيق، توصيفي از نوع همبستگي است. جامعه آماري آن را كاركنان مركز خدمات مشتريان، فعال در زمينه ارائه خدمات اينترنت تشكيل مي دهد. براي نمونه گيري از روش تمام شماري استفاده شده است و داده ها با روشهاي مصاحبه، پرسشنامه و همچنين از اسناد و مدارك موجود، گردآوري شده است. از پرسشنامه استاندارد تيپ‌نماي مايرزبريگز نسخه M، پرسشنامه محقق ساخته سنجش رضايت‌شغلي و فرم هاي ارزيابي عملكرد كاركنان براي جمع آوري داده ها استفاده شده است. در اين تحقيق پس از انجام مطالعات كتابخانه اي، اجراي مصاحبه‌هاي اكتشافي با بهره گيري از چند مقياس استاندارد، مقياس رضايت‌شغلي تحقيق طراحي شد و سپس روايي محتوا، صوري و سازه مقياس مورد بررسي قرار گرفت و مطلوب ارزيابي شد. پايايي پرسشنامه نيز به روش آلفاي كرونباخ 97/0و به روش دو نيمه كردن 95/0 به دست آمد. پرسشنامه استاندارد تيپ‌نماي مايرزبريگز نيز پس از مراحل ترجمه، تأييد روايي محتوا و صوري، خرده مقياسهاي آن با استفاده از روش تحليل عاملي تأييدي، بررسي گرديد. نتايج نشان داد اين پرسشنامه پس از حذف شش سؤال از روايي سازه قابل قبولي برخوردار است و پايايي پرسشنامه نيز به روش آلفاي كرونباخ 89/0 و به روش دو نيمه كردن 83/0 محاسبه گرديد. داده هاي تحقيق با استفاده از نرم افزاري تحت وب كه جهت بهينه سازي گرد آوري داده هاي اين پژوهش طراحي شد، جمع آوري گرديد. سپس داده ها با استفاده از نرم افزار هاي Excel، Spss و Lisrel مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت، جهت بررسي و اعتبارسنجي مقياسهاي تحقيق از روش تحليل عاملي تأييدي، جهت توصيف داده ها از شاخص هاي فراواني، گرايش مركزي، پراكندگي و جهت بررسي فرضيه هاي تحقيق از آزمونهاي كولموگروف- اسميرنف، همبستگي پيرسون، تي دو نمونه مستقل، لوين، تحليل واريانس يكطرفه، توكي و شفه استفاده شده است. يافته ها نشان داد بين ويژگيهاي شخصيتي و بعضي از ابعاد رضايت‌شغلي كاركنان و همچنين بين ويژگيهاي شخصيتي و بعضي از ابعاد عملكردشغلي كاركنان رابطه معناداري وجود دارد، اما بين رضايت‌شغلي و عملكردشغلي كاركنان رابطه معناداري مشاهده نشد. واژه‌هاي كليدي: ويژگيهاي شخصيتي، رضايت‌شغلي، عملكردشغلي، مركز خدمات مشتريان.