15029

15029

بررسي تأثير بكارگيري مدل تعالي سازماني (EFQM) بر رضايت مشتريان

كارشناسي ارشد

سيستم و بهره وري

تير ماه 1394

تير ماه 1394

دكتر رسول نورالسناء

دكتر سعيدي مهرآباد

صنايع

چكيده مدل‌هاي تعالي سازماني ابزارهايي براي افزايش كيفيت در حوزه خدمات و كالا هستند. سازمان‌هاي متعالي جايگاه خاصي براي مشتريان قائل هستند و مشتري مداري يكي از مفاهيم بنيادين مدل تعالي سازمانيبوده و توجه به نيازهاي مشتريان و افزايش رضايت مشتريان از الويت هاي اين سازمان‌هامي‌باشد. و توجه به نيازهاي مشتريان و افزايش رضايت مشتريان خود را در برنامه‌هاي خود مي‌گنجانند.اين پژوهش با هدف بررسي تأثير بكارگيريمدل تعالي سازماني(EFQM ) بررضايت مشتريان در شركت نفيس نخ انجام شده است. جامعه آماري تحقيق، مديران و كارشناسان و مشتريان شركت مورد مطالعه مي‌باشند. براي جمع آوري اطلاعات از دو نوع پرسشنامه مجزا شامل پرسشنامه تعالي سازمانيو پرسشنامه رضايت مشترياناستفاده شده است. نتايج حاصل از بررسي يافته‌هاي تحقيق حاكي از آن است كه رگرسيون ساده معني دار بوده است و بين ابعاد مدل تعالي سازماني و متغير رضايت مشتريان رابطه معني داري وجود دارد و تا حدودي متغير وابسته رضايت مشتريان توسط متغير مستقل تعالي سازماني تبيين مي‌شود. و اين بدين معناست كه پياده سازي مدل تعالي سازماني در شركت نفيس نخ تا حدودي موجب بهبود وضيعت رضايت مشتريان شده است. رگرسيون پنج معيار رهبري،استراتژي، فرايندها و خدمات، شراكت‌ها و منابع، نتايج مشتريان معني دار مي‌باشد كه به ترتيب معيار فرايندها و خدمات، نتايج مشتريان و رهبري مقدار زيادي از تغييرات متغير رضايت مشتريان را تبيين مي‌كنند. و همچنين رگرسيون ساده معيارهاي كاركنان، نتايج كاركنان، نتايج جامعه و نتايج كليدي عملكرد معني دار نيست و در صد كمي از تغييرات متغير وابسته رضايت مشتري توسط معيارهاي تعالي تبيين مي‌شود.همچنين نتايج حاصل از رگرسيون خطي چند گانه جهت بررسي تأثير همزمان نه معيار مدل تعالي سازماني بر روي رضايت مشتريان حاكي از آن است كه سه معيار نتايج كاركنان، نتايج جامعه و نتايج كليدي رگرسيون معني دار نبوده است. در اين تحقيق همچنين وضيعت هر يك از زير معيارهاي تعالي سازماني و زير مؤلفه‌هاي رضايت مشتريان بصورت تفصيلي مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار گرفته است. واژه‌هاي كليدي:تعالي سازماني، مدل(EFQM)،مشتري، رضايت مشتريان، كيفيت خدمات