15030

15030

بررسي ارتباط مديريت كيفيت زنجيره تأمين و ميزان رضايت مندي مشتريان (مطالعه موردي: صنايع چوب توكا)

كارشناسي ارشد

مديريت سيستم و بهره‌وري

تيرماه 1394

تيرماه 1394

دكتر نورالسناء

دكتر سيدحسيني

صنايع

چكيده سازمان‏ها براي افزايش كيفيت محصولات خود ناگزيرند همكاري‏هاي وسيع و مؤثري با ديگر شركت‏هاي درگير در زنجيره تأمين محصول داشته باشند. در «مديريت كيفيت زنجيره تأمين» بستر لازم براي همكاري‏هاي اثربخش اعضاي زنجيره تأمين در اين زمينه فراهم مي‌آيد. از طرف ديگر هدف غايي مديريت كيفيت جامع و مديريت زنجيره تأمين «رضايت مشتريان» مي‌باشد. اين پژوهش بر آنست تا با معرفي دو مفهوم مديريت كيفيت زنجيره تأمين و رضايت مشتري و با مرور جامع ادبيات موضوع و شناسايي عوامل و شاخص‏هاي كليدي مرتبط با آن و ارائه مدل مفهومي در اين زمينه، چراغ راه شركت‏ها در پياده‏سازي مديريت كيفيت در زنجيره تأمين براي افزايش سطح رضايت مشتريان آنان باشد. در اين راستا پس از مرور ادبيات، شش عامل به عنوان عوامل كليدي در مديريت كيفيت زنجيره تأمين و پنج عامل در رضايت مشتريان شناسايي شدند كه ابعاد مدل پيشنهادي اين پژوهش را تشكيل مي‌دهند. شش عامل كليدي در حوزه مديريت كيفيت زنجيره تأمين عبارت‌اند از: «تمركز بر مشتريان»، «مديريت كيفيت تأمين كنندگان»، «رهبري كيفيت زنجيره تأمين»، «استراتژي هاي كيفيت زنجيره تأمين»، «سيستم‏هاي اطلاعات كيفيت زنجيره تأمين» و «توسعه منابع انساني در زنجيره تأمين» و همچنين در حوزه رضايت مشتريان عبادت‌اند از: «انتظارات مشتري»، «استنباط مشتري از كيفيت محصول»، «استنباط مشتري از كيفيت خدمات»، «استنباط مشتري از ارزش محصول» و «وفاداري مشتري». مدل‌هاي پيشنهادي با استفاده از تكنيك‌هاي تحليل عاملي و مدل‌سازي معادلات ساختاري تأييد شده است. نتايج بررسي موردي مدل‏هاي پيشنهادي نيز نشان مي‏دهد كه به‌طور كلي صنايع چوب توكا در بعضي از عوامل و شاخص‏هاي مديريت كيفيت زنجيره تأمين و رضايت مشتريان نياز به بهبود دارد. واژه‌هاي كليدي: مديريت كيفيت–مديريت زنجيره تأمين–مديريت كيفيت زنجيره تأمين–رضايت مشتري