15616

15616

ارائه مدل جهت سازماندهي واحدهاي خدمات پس از فروش در بازار قطعات يدكي خودروي ايران مطالعـه موردي: گروه قطعات خودروي عظام

كارشناسي ارشد

مديريت اجرائي

بهمن ماه 1394

بهمن ماه 1394

دكتر آرمين جبارزاده

دكتر علي بنيادي نائيني

صنايع

چكيده امروزه بدليل افزايش پيچيدگي در رقابت جهاني و كاهش حاشيه سود فروش اوليۀ محصولات، ارتباط بين فروشنده و خريدار معمولا در پايان فرايند فروش محصول پايان پيدا نمي كند. از اينرو سازمانها به منظور افزايش حجم فروش و سود آوري، افزايش وفاداري مشتري و نيز افزايش سهم بازار، اقدام به توسعۀ فعاليتهاي خدمات پس از فروش نموده اند. خدمات پس از فروش مفهومي بسيار مهم است كه به عنوان يك مزيت رقابتي مطرح بوده و سازمانها بايد بر روي آن تمركز داشته باشند. به عبارت ديگر، خدمات پس از فروش به عنوان يا ابزار براي افزايش مزاياي ارزشمند براي مشتري مورد توجه بوده و مي تواند به عنوان يك الزام براي بازگشت مشتري براي خريد مجدد، مطرح باشد. به اين منظور، يك چهارچوب راهبردي براي خدمات پس از فروش مورد نياز است. اين پژوهش سعي بر اين دارد تا مدلي براي سازماندهي واحدهاي خدمات پس از فروش در بازار قطعات يدكي خودروي ايران ارائه نمايد. در خلال اين پژوهش ما سعي در كاوش و تعمق در مفهوم خدمات پس از فروش داشته و بر بازار قطعات خودروي ايران متمركز شده ايم. با استفاده از بررسي پيشينۀ پژوهشهاي مرتبط، شناختي از مفاهيم و مدلهاي مطرح در اين حوزه و نيز چهارچوبهاي نظري مرتبط با موضوع و اهداف پژوهش حاصل شده است. سپس ابعاد و انتظارات از يك سيستم خدمات پس از فروش مناسب شناسائي شده و بر اين اساس، با استفاده از تحليل سلسله مراتبي AHP، مدل مناسب جهت سازماندهي واحدهاي خدمات پس از فروش در بازار قطعات يدكي خودروي ايران تشكيل و ارائه شده است. سپس به عنوان يك مطالعه موردي و نمونه كاربردي، اين مدل در سازماندهي يك واحد خدمات پس از فروش در فضاي واقعي پياده سازي شده و ميزان رضايت مشتريان از مدل، مورد ارزيابي قرار گرفته است. ارزيابي ميزان رضايت مشتريان با استفاده از پرسشنامه نيمه باز و مصاحبه انجام شده و تحليل اطلاعات با نرم افزار SPSS صورت پذيرفته است. رضايت سنجي انجام شده به منظور بررسي ارتباط بين سطح كيفيت فعاليتهاي انجام شده در حوزه هاي مختلف مدل و ميزان رضايت حاصله ازهر يك و بويژه ميزان تاثير كلي مدل بر روي وفاداري مشتريان انجام شده است.در پايان نتايج حاصله از ارزيابي رضايت مشتريان نشانگر اين است كه عملكرد كلي مدل خدمات پس از فروش ارائه شده، براي 99% از مشتريان قابل قبول بوده و 69 % از ايشان از عملكرد مدل رضايت كامل داشته اند. واژه‌هاي كليدي:خدمات پس از فروش –گارانتي–مشتري–قطعۀيدكي–اعلامشكايت.