16063

16063

ارائه مدل شناسايي تغيير رفتار مشتريان با استفاده از خوشه‌بندي پوياي فازي و تحليل دنباله

كارشناسي ارشد

سيستم‌هاي اقتصادي-اجتماعي

بهمن ماه 1394

بهمن ماه 1394

دكتر محمد فتحيان

صنايع

چكيده : گروه بندي مشتريان و ايجاد محصولات و خدمات متناسب با نياز آنها يكي از مهمترين موضوعات مطرح در مديريت ارتباط با مشتريان است. تغييرات تكنولوژي ، ورود مشتريان جديد، ورود رقبا و افزايش تنوع محصولات، در طول چند دوره زماني، باعث تغيير نياز و رفتار مشتريان خواهد شد. استفاده از مدلهاي ايستا، اين تغييرات رفتاري را ناديده گرفته و عملاً پاسخگوي نيازهاي جديد مشتريان نخواهد بود. اين موضوع به ويژه در صنعت مخابرات با نرخ بالاي ريزش مشتريان اهميت دارد. در اين پايان‌نامه با به‌كارگيري خوشه‌بندي پوياي فازي، تغييرات رفتار گروهي از مشتريان يك شركت مخابراتي طي دوره 10 ماهه مدلسازي شده است. هدف از اين بررسي، شناسايي عوامل مؤثر بر ايجاد تغييرات ساختاري و تدريجي در مدل خوشه‌بندي است. همچنين روشي بر مبناي فاصله فرشت براي استخراج الگوهاي مشابه در رفتار مصرفي مشتريان، پيشنهادشده است. نتايج به‌دست‌آمده نشان مي‌دهد كه تركيب خوشه‌بندي فازي و تحليل مسير روشي مؤثر براي شناسايي تغيير رفتار مشتريان در بين خوشه‌ها است. اين الگوها مي‌تواند در جهت كاهش ريسك و هزينه ريزش مشتريان در شركت‌هاي مخابراتي به كار گرفته شود. واژه‌هاي كليدي: خوشه‌بندي پويا، خوشه‌بندي فازي، تحليل مسير، الگوي رفتار مشتريان، مديريت ارتباط با مشتريان، داده‌كاوي