16792

16792

طراحي مدلي براي اندازه گيري و تحليل رضايت مشتريان در خدمات پس از فروش (مطالعه موردي شركت سايپا)

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

شهريور 1395

دكتر رسول نورالسناء

دكتر سيد محمد سيد حسيني

صنايع

چكيده : خدمات پس از فروش شركتهاي خودروسازي يكي از مهمترين بخشهاي سازمان مي باشد كه علاوه بر اختصاص بخشي از درآمدهاي سازمان در اين حوزه ، به لحاظ ارتباط مداوم با مشتري نيز مي تواند بر ميزان رضايت مشتريان از سازمان و تأثيرگذاري بر خريد مجدد محصولات شركت بسيار حائز اهميت باشد ، و برنامه ريزي براي بهبود كيفيت خدمات از طريق اندازه گيري رضايت مشتريان و بازخورد مناسب آن بسيار مهم مي باشد ، و از اندازه گيري و تحليل رضايت مشتريان به عنوان يك متدولوژي مؤثر براي بهبود اهداف شبكه خدمات پس از فروش استفاده ميگردد . مقالة حاضر با هدف طراحي مدلي جهت سنجش رضايت مشتريان درصنعت خودروسازي و تعيين ميزان شدت تأثيرگذاري هرعامل انجام گرفته است ، و با ارائة يك مدل جامع و با رويكرد جديدي نسبت به تحقيقات گذشته اين پژوهش انجام شده است . دراين تحقيق پرسشنامه اي براساس تمام ويژگي هاي مورد نظر مشتريان طراحي گرديد و برروي داده هاي خروجي از تعداد 385 نمونه انتخاب شده در كل كشور ، تجزيه و تحليل عاملي و استخراج عامل ها بوسيلة نرم افزار SPSS انجام گرفت و 5 عامل با مقدار ويژة بيش از يك استخراج گرديد، نامگذاري عاملها براساس شاخصهاي زيرمجموعه آن با عناوين كيفيت خدمات، برخوردوپاسخگويي، هزينه، زمان و عوامل جانبي مؤثر بركيفيت خدمات انجام گرفت. صحه گذاري سازه نيز بوسيلة تحليل عاملي تأييدي با نرم افزارLISREL انجام گرفت و بوسيلة ميزان همبستگي هرعامل و شاخصهاي زيرمجموعة آن با ميزان رضايت كلي از نمايندگي ، اهميت هريك از عامل ها و شاخصها تعيين وبهينه ترين مدل براي اندازه گيري و تحليل رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش شركت خودروسازي سايپا ارائه گرديد . روش تحقيق بكاربرده شده در تحقيق از لحاظ هدف كاربردي مي باشد ، و براساس نحوه گردآوري اطلاعات توصيفي اكتشافي مي باشد . واژه هاي كليدي : خدمات پس از فروش ، رضايت مشتري ، تحليل عامل اكتشافي ، كيفيت خدمات ، سايپايدك

1395/12/08

1/1/1900 12:00:00 AM

Abstract: After-sales service organization is an important part of the automotive companies addition to the portion of the revenues in this area . Due to an ongoing relationship with the customer can also influence customer satisfaction an​d repurchase of the company's products is very important . And the measurement an​d analysis methodology as a means of improving customer satisfaction goals after-sales service network are used. This article aims to develop a model for measuring customer satisfaction automotive industry an​d determine the severity of influence of each factor has been done,and by providing a comprehensive model an​d a new approach compared to past research that has been done In this study, a questionnaire was designed based on all the features customers on data from 385 samples in the whole country, factor analysis an​d extraction factors was performed by SPSS software . And 5 factors were extracted with more than one specific amount, named factors based on indicators of its subsidiaries titled service quality, impact an​d accountability, cost, time , side effects affecting the quality of services was done . Structure validated by confirmatory factor analysis was performed with LISREL software an​d by correlation of each factor an​d index subset with the general satisfaction of representing automotive ,importance of each factor an​d indicators was determined an​d the most optimal model for measuring an​d analyzing customer satisfaction in after-sales service of SAIPA company was presented. The methodology applied in the study of target applications, an​d based on how the collection is exploratory an​d descriptive data. Keywords: After-sales service, Customer satisfaction, Exploratory factor analysis, Quality service , Saipa Yadak .