18291

۱۸۲۹۱

ارائه مدلي براي ارزيابي كيفيت خدمات بانكداري موبايل:مطالعه موردي بانك صادرات ايران

كارشناسي ارشد

مهندسي فناوري اطلاعات - تجارت الكترونيك

شهريور ماه ۱۳۹۶

دكتر محمد فتحيان

دكتر عبدالرحمن حائري

صنايع

با توجه به پيشرفت فناوري و عدم تمايل مشتريان به حضور فيزيكي در شعب بانك به دليل صرف وقت و هزينه، خدمات بانكداري الكترونيكي خصوصا بانكداري همراه بيش از پيش مطرح شده است. از آنجايي كه كيفيت خدمات عامل مهمي در روي آوري و استفاده از خدمات ميباشد در اين پژوهش سعي شده به اين موضوع پرداخته شود. بر اساس يافته هاي اين پژوهش، 15 عامل كيفي تاثيرگذار در كيفيت خدمات الكترونيكي استخراج كه در نهايت در 14 عامل تجميع شد و تاثير اين عوامل در چهار بخش مختلف همراه بانك شامل: تراكنش هاي مالي، تراكنش هاي تغيير اطلاعات، تراكنش هاي دريافت اطلاعات و تراكنش هاي آگاهي يافتن و پيام ها بررسي و مقايسه شد كه فقط تاثير دو عامل پاسخ دهي و تعاملات و تحقق و اثربخشي در چهار بخش ذكر شده متفاوت بود و ساير عوامل در چهار بخش تفاوت چنداني نداشتند. همچنين عوامل از نظر تاثير در كيفيت با استفاده از آزمون فريدمن اولويت بندي شدند كه دو عامل "دقت و صحت عملكرد و اطلاعات" و "معتبر بودن محتواي اطلاعات" بيشترين تاثير را در كيفيت خدمات داشتند. همچنين تاثير مثبت كيفيت خدمات در سه بخش فايده درك شده، سهولت درك شده و هنجار هاي دروني مدل پذيرش تكنولوژي با بيشترين تاثير در بخش هنجارهاي دروني نتيجه گرفته شد. همچنين با استفاده از مدل سازي معادلات ساختاري بخش تاثير عوامل بر كيفيت خدمات مدل سازي و بر اساس برازش الگوي مفهومي پژوهش، همخواني الگوي مفهومي با داده هاي گردآوري شده نيز تاييد گرديد.

1396/10/17

8/23/2018 12:00:00 AM

Considering the advancement of technology and the unwillingness of customers to physically present at the bank branches due to the time and cost, the electronic banking services, especially mobile banking, has been raised more than ever. Since the quality of services is an important factor in customer attitude and tendency to use service, this study attempts to address this issue. According to the findings of this study, 15 qualitative factors affecting the quality of electronic services were extracted and eventually incorporated into 14 factors and the impact of these factors on four different mobile banking segments including: financial transactions, information changes transactions, information receive transactions, alert and inbox transaction were compared, which only the impact of the two factor: response-interactions, realization-effectiveness in the four sections were different, the other factors didn't have significant different in the four sections. Also, the extracted factors, in terms of impact on quality, were prioritized using Friedman's test and it was noted that the two factors of "accuracy of information and performance" and "validity of information content" had the greatest impact on the quality of services. Furthermore, the positive impact of service quality in the perceived usefulness, perceived ease of use and internal norms of the technology acceptance model was achieved with the greatest impact on the internal norms section. In adition, using structural equations modeling, the effect of extracted factors on the quality of services was modeled, and based on the fitting of the conceptual model of research, the matching of conceptual pattern with the collected data was also confirmed.