22858

مدل سازي تاثير فعاليت‌‌هاي مسئوليت اجتماعي(CSR) برندهاي لوكس بر ميزان وفاداري مشتريان ايشان با رويكرد تركيبيPLS-ANN (مورد مطالعه شركت مسافرتي ققنوس)

كارشناسي ارشد

مديريت - مديريت اجرايي - مديريت بازاريابي

1398/11/28

دكتر علي بنيادي ناييني

مهندسي پيشرفت

هدف پژوهش حاضر، تعيين مدل تاثير فعاليت‌هاي مسئوليت اجتماعي(CSR) برندهاي لوكس، بر ميزان وفاداري مشتريان ايشان بود. در سالهاي اخير دنياي سازماني و كسب و كار با مفهوم نويني تحت عنوان مسئوليت اجتماعي شركتي» روبرو شده است. با توجه به اينكه مشتريان و علاقه مندان به برندهاي لوكس نگرش خاصي نسبت به ساير افراد بر مشتريان معمولي دارند، اطميناني وجود نداشت كه با فعاليت‌هاي مسئوليت اجتماعي برندهاي لوكس،ميزان وفاداري مشتريان ايشان بيشتر مي‌شود و يا به عكس تاثير كمتري دارد.با در نظر گرفتن اين موضوع كه واژه وفاداري مشتريان، واژه اي بسيار پيچيده مي باشد، تاثيرفعاليت‌هاي مسئوليت اجتماعي نيز بر وفاداري مشتريان، آن هم طيف خاص مشتريان برندهاي لوكس موضوعي نامشخص بوده است. در اين پژوهش و در تعيين مدل، به دنبال يافتن عوامل تشكيل دهنده و متغيرهاي مدل تاثير فعاليت‌هاي مسئوليت اجتماعي (CSR) بوده ايم. روش تحقيق از نظر هدف كاربردي و به لحاظ شيوه اجرا پيمايشي توصيفي بود. جامعه آماري پژوهش را كليه پرسنل و مشتريان آژانس‌ مسافرتي ققنوس تشكيل دادند كه با استفاده از روش نمونه‌گيري كوكران 150 نفر براي پژوهش به روش در دسترس انتخاب شدند. براي جمع‌آوري داده‌ها از پرسشنامه‌ مسئوليت اجتماعي و وفاداري مشتري استفاده شده است. طبق مدلسازي انجام شده، براي مسئوليت اجتماعي شش فاكتور محيط زيست، اقتصادي، قانوني، اخلاقي، بشردوستانه و مشتريان و براي وفاداري مشتريان سه فاكتور رفتاري، نگرشي و شناختي انتخاب شد. نتايج پژوهش نشان داد كه مسئوليت اخلاقي، قانوني و اجتماعي در مقابل مشتريان با تمامي شاخص‌هاي وفاداري مشتريان رابطه مثبت و معنادار دارند. بين شاخص‌هاي مسئوليت محيط‌زيست و اقتصادي با وفاداري رفتاري رابطه مثبت و معنادار وجود دارد اما با وفاداري نگرشي و شناختي رابطه ندارد. همچنين بين شاخص‌ مسئوليت بشردوستانه و وفاداري نگرشي رابطه مثبت و معنادار وجود دارد و با وفاداري رفتاري و شناختي رابطه ندارد. بنابراين مي‌توان نتيجه‌گيري نمود كه مي‌توان با استفاده از مسئوليت اجتماعي سازمان‌ها به افزايش وفاداري مشتريان منجر شد.

1399/10/11

Modeling the Impact of Social Responsibility Activities (CSR) of Luxury Brands on the Loyalty of their Customers with Combined PLS-ANN Approach (Case Study of Phoenix Travel Company)

2/16/2021 12:00:00 AM

The aim of this study was to determine the impact of CSR model of luxury brands on their customer loyalty. The research method was applied in terms of purpose and descriptive survey method. The statistical population of the study consisted of all Ghoghnoos Travel Agency personnel and customers. Using Cochran sampling method, 150 individuals were selected for the study through available method. To collect the data, social responsibility and customer loyalty questionnaire was used. According to the modeling, six environmental, economic, legal, ethical, humanitarian and customer social responsibility factors and three behavioral, attitudinal and cognitive factors for customer loyalty were selected. The results showed that there is a positive and significant relationship between ethical, legal and social responsibility towards customers with all indicators of customer loyalty. There is a positive and significant relationship between environmental and economic responsibility indices with behavioral loyalty, but not with attitude and cognitive loyalty. There is also a positive and significant relationship between the index of humanitarian responsibility and attitudinal loyalty and it has no relationship with cognitive and behavioral loyalty. Therefore, it can be concluded that corporate social responsibility can lead to increased customer loyalty.