23260

تاثير ابعاد كيفيت يكپارچگي كانالها همه جانبه بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي مشاركت مشتريان در كانال هاي همه جانبه

كارشناسي ارشد

مديريت - مديريت MBA - بازاريابي

1399/4/4

دكتر ياسر سبحاني فر

مهندسي پيشرفت

اين پژوهش به دنبال بررسي " تاثير ابعاد كيفيت يكپارچگي كانالها همه جانبه بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي مشاركت مشتريان" بوده است. در اين راستا، يك تحقيق كاربردي، و از حيث ماهيت و روش، توصيفي و پيمايشي بوده است. جامعه آماري اين پژوهش را كليه مشتريان شركت كارت اعتباري ايرانكيش (Kiccc) ارايه كننده خدمات پرداخت كه وابسته به بانك تجارت بوده و و طرف قرارداد 14 بانك و موسسه مالي ديگر است، در سطح شهر تهران در يك نمونه 226 نفره تشكيل داده اند كه به روش نمونه¬گيري تصادفي ساده مورد انتخاب و نظرسنجي واقع شده¬اند. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد با 45 سوال بوده است كه با روايي سازه ( تحليل عاملي تاييدي) روايي سنجي، و با ضريب آلفاي كرونباخ پايايي سنجي گرديده است. براي آزمون فرضيه ها از روش معادلات ساختاري و آزمون تحليل مسير با كمك نرم افزار pls بهره برده شده است. نتايج پژوهش نشان داده است پيكربندي خدمات در كانالهاي ارتباطي بر مشاركت مشتريان در سه بعد رفتاري، شناختي و هيجاني ، يكپارچه سازي تعاملات در كانالهاي ارتباطي بر مشاركت مشتريان در سه بعد رفتاري، شناختي و هيجاني و مشاركت مشتريان در سه بعد رفتاري، شناختي و هيجاني بر وفاداري مشتريان تاثير داشته است. همچنين تاثير پيكربندي خدمات در كانالهاي ارتباطي بر وفاداري مشتريان از طريق نقش ميانجي مشاركت مشتريان در سه بعد رفتاري، شناختي و هيجاني و به صورت غير مستقيم بوده است؛ و نيز تاثير يكپارچه سازي تعاملات در كانالهاي ارتباطي بر وفاداري مشتريان از طريق نقش ميانجي مشاركت مشتريان در سه بعد رفتاري، شناختي و هيجاني و به صورت غير مستقيم بوده است.

1399/12/18

Impact of Omni Channel Integration Quality Dimensions on customer loyalty due to mediating role of Consumer Engagement

6/25/2021 12:00:00 AM

This study Seeking to investigate "Impact of Omni Channel Integration Quality Dimensions on customer loyalty due to the mediating role of Consumer Engagement ". In this regard, this research has been an applied research, and in terms of Descriptive and survey. The statistical population of this study was paid by all customers of Irankish Credit Card Company (Kiccc) that provide payment services and affiliated with Tejarat Bank and contract whit 14 banks and other financial institutions in Iran. For sampling, random sampling methods have been selected. The data collection tool was a standard questionnaire with 45 questions, which was validated by construct validity (confirmatory factor analysis) and reliability by Cronbach's alpha coefficient. To test the hypotheses, the method of structural equation modeling and path analysis test has been used with the help of Smart P.L.S software. The finding showed that the Channel-Service Configuration on customer engagement in three behavioral, cognitive, and emotional dimensions by 0.505, the integrating of interactions in communication channels on customer engagement in three behavioral, cognitive, and emotional dimensions by 0.135, And customer engagement in three dimensions; behavioral, cognitive, and emotional has affected customer loyalty by 0.713. Also, the effect of Channel-Service Configuration on customer loyalty through mediating role of customer engagement in three dimensions of behavior, cognitive and emotional has been indirect; Also, the effect of integrating interactions in communication channels on customer loyalty through the mediating role of customer engagement in three behavioral, cognitive and emotional dimensions has been indirect.