27137

تاثير مديريت ارتباط با مشتريان مبتني بر هوش مصنوعي بر عملكرد سازماني و مزيت رقابتي در كسب و كارهاي كوچك

كارشناسي ارشد

مديريت كسب و كار - استراتژي

1398

1401/6/21

دكتر سعيد ميرزامحمدي

دكتر مهرداد آقا محمد علي كرماني

مديريت، اقتصاد و مهندسي پيشرفت

حضور در بازار پر تلاطم رقابت، صنايع را به استفاده از رويكرد نوين جهت نگهداشت مشتريان جاري، شناسايي و جذب مشتريان جديد سوق داده است. در اين بين ورود فناوري هوش مصنوعي به حوزه كسب و كار نقش بسيار مهمي در تحول فرآيند مديريت ارتباط با مشتري داشته است. لذا اين تحقيق با هدف تعيين تاثير مديريت ارتباط با مشتريان مبتني بر هوش مصنوعي بر عملكرد سازماني و مزيت رقابتي در كسب و كارهاي كوچك صورت گرفت. اين تحقيق از نظر روش، توصيفي پيمايشي (از نوع مقطعي) مي باشد و از نظر هدف از نوع تحقيقات كاربردي و از نظر نوع در زمره تحقيقات ميداني است. جامعه آماري اين تحقيق را كليه مديران عامل كسب و كارهاي كوچك به تعداد 4966 نفر تشكيل مي دهند كه نمونه اي به حجم 357 نفر به شيوه نمونه گيري غيراحتمالي در دسترس انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه بود كه روايي و پايايي آن با استفاده از آزمون هاي آماري به تاييد رسيده است به طوري كه پايايي پرسشنامه بالاي 0.7 براي متغيرها بدست آمد. نتايج حاصل از تحليل فرضيه هاي تحقيق با استفاده از مدل معادلات ساختاري نشان داد اجراي مديريت ارتباط با مشتريان مبتني بر هوش مصنوعي بر تعاملات تجاري (4.268=t)، تجربه تجاري كاركنان (4.887= t)، فرايند اطلاعات تجاري (18.086=t)، تعاملات تجاري بر عملكرد سازماني (3.489=t)؛ حمايت مديريت بر رابطه بين تعاملات تجاري و عملكرد سازماني (3.348=t)؛ حمايت مديريت بر رابطه بين تجربه تجاري كاركنان و عملكرد سازماني (2.549=t) و عملكرد سازماني بر مزيت رقابتي (3.007=t) بدليل قرار نگرفتن آماره t در بازه 1.96 - و 1.96 + مي توان گفت تأثير دارد. لذا تأثير تجربه تجاري كاركنان بر عملكرد سازماني؛ و فرايند اطلاعات تجاري بر عملكرد سازماني به اثبات نرسيد.

1401/07/15

The effect of AI-based CRM on Organization Performance and Competitive Advantage in Small Enterprises

9/12/2023 12:00:00 AM

Being in the turbulent market of competition has led industries to use a new approach to keep current customers, identify and attract new customers. Meanwhile, the introduction of artificial intelligence technology into the business field has played a very important role in the transformation of the customer relationship management process. Therefore, this research was conducted with the aim of determining the effect of artificial intelligence-based customer relationship management on organizational performance and competitive advantage in small businesses. In terms of method, this research is descriptive-survey (cross-sectional), and in terms of purpose, it is applied research and in terms of type, it is in the category of field research. The statistical population of this research consists of 4966 small business managers, of which a sample of 357 people was selected and studied using non-probability sampling method. The tool of data collection was a questionnaire whose validity and reliability have been confirmed by using statistical tests, so that the reliability of the questionnaire was higher than 0.7 for the variables. The results of the analysis of research hypotheses using the structural equation model showed that the implementation of customer relationship management based on artificial intelligence on commercial interactions (t=4.268), employees' commercial experience (t=4.887), commercial information process (t=18.086), commercial interactions on organizational performance (t=3.489); Management support on the relationship between commercial interactions and organizational performance (t=3.348); It can be said that management support has an effect on the relationship between employees' business experience and organizational performance (t=2.549) and organizational performance on competitive advantage (t=3.007) due to the fact that the t-statistic is not in the range of -1.96 and +1.96. Therefore, the effect of employees' commercial experience on organizational performance; And the commercial information process was not proven on the organizational performance.

CRM مبتني بر هوش مصنوعي , عملكرد سازماني , مزيت رقابتي , كسب و كارهاي كوچك

AI-based CRM , Organizational performance , competitive advantage , Small enterprises

Farhad Mansourifard

Dr.Saeed Mirzamohammadi