28178

اولويت بندي مشتريان در شركت‌هاي حمل و نقل ريلي مسافري با استفاده از روش تركيبي بهترين – بدترين و تكنيك‌هاي داده‌كاوي

كارشناسي ارشد

مهندسي حمل و نقل ريلي

1398

1401/11/26

دكتر حميدرضا احدي

مهندسي راه آهن

امروزه تعامل شركت‌ها با مشتريان در قالب مديريت ارتباط با مشتري به طور قابل توجهي تغيير يافته است. شناسايي ويژگي‌هاي مشتريان مختلف و تخصيص بهينه منابع به آنها با توجه به ارزشي كه براي شركت‌ها دارند، به يكي از دغدغه‌هاي اصلي در حوزه مديريت ارتباط با مشتري تبديل شده است. هدف اين پژوهش ارائه مدل مناسبي جهت بخش‌بندي مشتريان بر اساس ارزش‌آفريني آنها مي‌باشد. در فرآيند پيشنهادي اين تحقيق كه در يك شركت حمل و نقل ريلي مسافري اجرا گرديده است، داده‌هاي مربوط به كليه مسافران و مشتريان شركت در بازه‌ زماني 4 ساله؛ از ابتداي سال 1397 تا انتهاي سال 1400 دريافت و پس از تعيين مقادير شاخص‌هاي مدل آر. اف. ام. (RFM) (تازگي مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولي مبادله) مشتريان بر اساس معيارهاي سه‌گانه، با استفاده از تكنيك خوشه‌بندي كا-ميانگين خوشه‌بندي مي‌شوند. در ادامه با وزن‌دهي به معيارهاي آر. اف. ام براساس روش بهترين- بدترين و محاسبه ارزش دوره عمر، خوشه‌هاي موجود اولويت‌بندي شده و مشتريان كليدي و با ارزش شركت مشخص شده‌اند. در نهايت نيز پيشنهاداتي جهت بهبود سيستم مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است.

1402/02/04

Prioritizing customers in passenger rail transport companies using the combined best-worst method and data mining techniques

2/15/2024 12:00:00 AM

Today, the interaction of companies with customers in the form of customer relationship management has changed significantly. Identifying the characteristics of different customers and allocating optimal resources to them according to their value for companies has become one of the main concerns in the field of customer relationship management. The purpose of this research is to provide a suitable model for segmenting customers based on their value creation. In the proposed process of this research, which was implemented in a passenger rail transportation company, the data related to all the passengers and customers of the company in a period of 4 years; From the beginning of 2017 to the end of 2014, and after determining the values of the indicators of the model R. F. M. (RFM) (recentness of exchange, number of times of exchange and monetary value of exchange) customers are clustered based on three criteria, using K-means clustering technique. In the following, by weighting the criteria of R. F. Based on the best-worst method and life cycle value calculation, the existing clusters have been prioritized and the key and valuable customers of the company have been identified. Finally, suggestions for improving the customer relationship management system have been presented.

مديريت ارتباط با مشتري , مدل آر.اف.ام , كا- ميانگين , مشتريان كليدي , بهترين-بدترين

Customer Relationship Management , RFM model , K-means , Key customers , best-worst

emad ashouri

dr.hamid reza ahadi