30651

بهينه‌سازي استراتژي بازفعال‌سازي مشتريان با امتيازات

كارشناسي ارشد

مهندسي صنايع

1399

1402/12/07

دكتر ميرسامان پيشوايي

دكتر ياسر سبحاني فر

مهندسي صنايع

در عرصه كسب‌وكار امروز، سازمان‌هاي فعال در زمينه‌هاي غيرقراردادي نظير خرده‌فروشي، كاتالوگ، كمك‌هاي خيريه و كلينيك‌هاي زيبايي با چالش‌هاي گوناگوني جهت تعامل با مشتريان روبرو هستند. يكي از مهم‌ترين اين چالش‌ها، مديريت و بازفعال‌سازي مشترياني است كه تعاملات خود را كاهش داده يا به طوركلي متوقف كرده‌اند. فعال‌سازي مجدد مشتري، كه در منابع علمي به طور گسترده‌اي مورد بررسي قرار گرفته است، نيازمند شناسايي دقيق مشتريان فعال و غيرفعال ، درك زمان تغيير سطوح تراكنش مشتريان و مشتريان با بيشترين بازدهي مالي است. در يك محيط غيرقراردادي، جايي كه رفتار واقعي مشتريان به سادگي قابل مشاهده نيست، شناسايي تغيير در الگوهاي تراكنش چالش برانگيز است. علاوه بر اين، انحراف مشتري، كه به عنوان غيرفعال شدن مشتري تعريف مي‌شود، صنايع متعددي را تهديد مي‌كند و سازمان‌ها را به سمت اجراي برنامه‌ها و پيشنهادات فعال و هدفمند حفظ مشتري سوق مي‌دهد. تمركز اصلي تحقيق بر شناسايي مشتريان با احتمال بالاي ريزش و ارائه راهكارهاي بهينه براي حفظ آن‌ها با استفاده از يك تابع زيان مبتني بر سود است. اين تحقيق با هدف پر كردن شكاف موجود در دانش آكادميك و ارائه راهكارهاي عملياتي براي فعال‌سازي مجدد مشتري انجام شده است. رويكردهاي رايج پيشين شامل هدف قرار دادن مشتريان بر اساس احتمال پيش‌بيني‌شده ريزش يا پاسخگويي آن‌ها به پيشنهادات حفظ مي‌باشد. با اين حال، اين رويكردها اغلب از نظر سودآوري بالقوه مشتريان و زمان دقيق غيرفعال شدن هر مشتري چشم‌پوشي مي‌كنند. در اين مطالعه به بررسي و تحليل رويكردهايي مي‌پردازد كه نه تنها به شناسايي مشترياني كه احتمال غيرفعال شدن دارند، بلكه با تعريف يك تابع زيان مبتني بر سود، به دنبال بهينه‌سازي استراتژي‌هاي حفظ مشتري هستند. اين تابع سود، هدف الگوريتم برآورد را با هدف مديريتي حداكثرسازي سود كارزار‌ها همسو مي‌كند، اين رويكرد اطمينان حاصل مي‌كند كه مشتريان بر اساس تأثير افزايشي مداخله بر جريان‌هاي نقدي پس از كارزار تبليغاتي رتبه‌بندي مي‌شوند. علاوه بر اين، مدل‌هاي ارائه شده نه تنها هزينه‌هاي خطاهاي پيش‌بيني را به حداقل مي‌رسانند، بلكه روشي براي بهينه‌سازي اندازه كارزار‌هاي حفظ نيز ارائه مي‌دهند. آزمايش ميداني مطالعات پيشين در هر يك از اين دو حوزه به تنهايي نشان مي‌دهند كه اين رويكردها تك به تك منجر به كارزار‌هاي سودآورتر در مقايسه با مدل‌هاي رقيب مي‌شود. نتايج اين مطالعه نشان مي‌دهند كه اين رويكردها در كنار هم به طور مؤثري سودآوري كارزار‌ها را در مقايسه با مدل‌هاي رقيب افزايش مي‌دهند و نوآوري‌هاي معرفي شده در اين پژوهش مي‌توانند به عنوان يك راهبرد مهم براي سازمان‌هايي كه به دنبال بهبود فعال‌سازي مجدد مشتريان هستند، مورد استفاده قرار گيرند.

1402/12/16

Optimization of customer reactivation strategy with points

1/1/1900 12:00:00 AM

In today's business arena, organizations active in non-contractual fields such as retail, catalog, charity and beauty clinics face various challenges to interact with customers. One of the most important challenges is managing and reactivating customers who have reduced their interactions or stopped altogether. Customer reactivation, which has been widely investigated in scientific sources, requires accurate identification of active and inactive customers, understanding when customer transaction levels change, and customers with the highest financial returns. In a non-contractual environment, where actual customer behavior is simply not observable, identifying changes in transaction patterns is challenging. Additionally, customer attrition, defined as customer deactivation, threatens multiple industries, driving organizations to implement proactive and targeted customer retention programs and offerings. The main focus of the research is on identifying customers with a high probability of churn and providing optimal solutions to retain them using a profit-based loss function. This research aims to fill the gap in academic knowledge and provide practical solutions for customer reactivation. Previous common approaches have included targeting customers based on their predicted likelihood of churn or their responsiveness to retention offers. However, these approaches often overlook the potential profitability of customers and the exact time each customer is inactive. In this study, we investigate and analyze approaches that not only identify customers who are likely to become inactive, but also optimize customer retention strategies by defining a profit-based loss function. This profit function aligns the goal of the estimation algorithm with the managerial goal of maximizing the profit of campaigns, this approach ensures that clients are ranked based on the incremental impact of the intervention on post-campaign cash flows. Furthermore, the presented models not only minimize the costs of forecasting errors, but also provide a method to optimize the size of retention campaigns. Field testing of previous studies in each of these two areas alone show that these approaches individually lead to more profitable campaigns compared to competing models. The results of this study show that these approaches together effectively increase the profitability of campaigns compared to competing models, and the innovations introduced in this study can be used as an important strategy for organizations seeking to improve customer reactivation. be placed

امتيازات , قيمت‌گذاري , فروش , موجودي , مشتريان غيرقراردادي , بازفعال‌سازي مشتريان

Points , pricing , sales , inventory , non-contract customers , customer reactivation

Shima Eslami heravan

Dr. Mir Saman Pishvaee