5646

5646

توسعه مدل ارزيابي رضايت مشتريان با رويكرد تجارت الكترونيك در ايران

كارشناسي ارشد

صنايع - صنايع

آبان 1386

آبان 1386

دكتر فرناز برزين پور

دكتر ماكويي

چكيده عامل رضايت مشتري امروزه به عامل اصلي برتري و مزيت سازمان در عرصه رقابت در كسب و كار و صنعت تبديل شده است. براي اينكه يك سازمان قادر باشد اندازه گيري رضايت مشتري را انجام دهد بايد مدل و روشي در اين رابطه طرح ريزي نمايد , به نحوي كه از زيربناي مستحكم و ساخت يافته اي برخوردار باشد.در اين ارتباط نياز است تا شاخصهايي تهيه و تنظيم شود تا به كمك آنها رضايت مشتري اندازه گيري گردد. انقلاب اينترنت تاثير مهمي بر تجارت گذاشته و موجب تغيير فضا در تجارت و ايجاد تجارت الكترونيكي شده است. اين تغييرات موجب تغيير نيازمنديهاي مشتريان نسبت به گذشته شده است. تعيين رضايت مشتريان و درنهايت مدلهاي ارزيابي رضايت مشتريان از ديد سنتي، جاي خود را به مدل هاي جديدتري مي دهد كه با انتظارات مشتريان همراستاست. در اين تحقيق با توجه به تمركز و اهميت رضايت مشتريان در شرايط جديد مبتني بر فناوري اطلاعات و ارتباطات و تجارت الكترونيكي و طراحي شده است، (AHP) همچنين تغيير خواسته ها و نيازهاي مشتريان، يك مدل سلسله مراتبي جهت طراحي مدل پيشنهادي، شاخصهاي مناسب ارزيابي رضايت مشتريان الكترونيكي با استفاده از ادبيات موضوع و مصاحبه و تاييد خبرگان تهيه شده است. سپس شاخص هاي مورد نظر در سه سطح دسته بندي شده و از طريق مصاحبه و پرسشنامه با خبرگان امتيازدهي شده است. همچنين در پرسشنامه موردنظر، مقايسه زوجي بين شاخصهاي كلان در مدل پيشنهادي انجام شده است. در اين راستا مدل پيشنهادي بر روي دو سايت"ايفه" و "نمابازار" پياده سازي شده و ارزيابي رضايت مشتريان بر طبق مدل انجام شده است. نتايج ارزيابي رضايت مشتريان در دو سايت مذكور استخراج شده و طبق مدل امتيازبندي و مقايسه گرديده است