6016

6016

استفاده از CRM براي توليد آگاهي سازماني جهت بهبود عملكرد سازمان﴿مطالعه موردي: داده كاوي در بانك رفاه﴾

كارشناسي ارشد

كامپيوتر - نرم افزار

شهريور 1389

شهريور 1389

دكتر كنگاوري

چكيده امروزه با رشد سريع فناوري اطلاعات دربخشهاي مختلف كسب و كار مزاياي فراواني براي صاحبان بنگاههاي اقتصادي به ارمغان آمده است كه حوزه بانكداري نيز از اين قاعده مستثني نيست . فن آوري اطلاعات باعث تغييراتي در روش هاي اعتبار سنجي براي سازمانها و ايجاد حجم وسيعي از داده هاي مشتريان گرديده است.از طرفي با توجه به رقابت فشرده در بازار و گزينه هاي متنوع خدمات و محصولات تحليل و مديريت رفتار مشتريان عامل بسيار مهم در بهبود عملكرد سازمان تلقي مي گردد. دراين پايان نامه به كاربرد داده كاوي در تحليل و بهره برداري از الگوهاي رفتار اعتباري مشتريان و تاثير آن در بهبود روابط مشتريان مي پردازيم و به فرايندها و روش هاي كشف دانش قابل استخراج از داده هاي مشتريان به عنوان يك ابزار مهم جهت شناسايي تصميمات مختلف اعتباري اشاره خواهيم كرد.با توجه به حجم عظيم داده هاي اعتباري مشتريان ،داده كاوي مي تواند جهت طبقه بندي و شناسايي مشتريان خوش حساب و بد حساب مورد استفاده قرار گيرد. جهت تخصيص بهينه منابع وارتقا C در تحقيق حاضر به مدل سازي رفتار اعتباري بااستفاده از درخت تصميم 5 كيفيت خدمات تسهيلات بانك رفاه پرداخته شده است و براي ارزيابي صحت مدل نيز، از مدل هاي طبقه بند شبكه عصبي ، ماشين ،QUEST درخت تصميم ،CHAID درخت تصميم ،CART ديگري مانند درخت تصميم نزديكترين همسايگي و رگرسيون لجستيك، تحليل تمايزي نيز استفاده شده است K ، بردار پشتيبان، شبكه بيزين ودر نهايت يك الگوي مناسب براي بستر سازي جهت برنامه ريزي در بخش اعتبار سنجي ارائه گرديده است. واژه هاي كليدي: مديريت روابط مشتريان ، داده كاوي ، ريسك اعتباري، طبقه بندي، بانكداري