8762

8762

ارائه يك چارچوب براي ارزيابي رضايت مشتريان دانشگاهي : مطالعه موردي دانشجويان واحدتهران دانشگاه علمي كاربردي

كارشناسي ارشد

صنايع گرايش مديريت سيستم بهره وري

شهريورماه 1290

شهريورماه 1290

دكتر محمد مهدوي مزده

دكتر پيمان اخوان

چكيده هر سازمان ارائه دهنده كالا و خدمات موظف است بطور دائم نظر مشتريان را به عنوان بازخورد داشته باشد تا كاستيها مشخص و برنامهها بر پايه آن، مسير رشد و بهينه شدن را طي كند. پژوهش حاضر در راستاي مشتري - گرايي به اجرا در آمده و هدف آن سنجش ميزان رضايت دانشجويان واحد 6 دانشگاه جامع علمي كاربردي تهران از عملكرد اين واحد دانشگاهي ميباشد. در اين مطالعه ابتداً به مطالعه مباني نظري علم مديريت ارتباط با مشتري پرداخته شده است . سپس رضايت مشتري مورد بررسي قرار گرفته و برخي مدلهاي اندازه گيري رضايت مشتري و همچنين شاخص هاي رضايت مشتري مطرح ميگردند. پس از آن مدل سنجش رضايت دانشجويان در محدوده مورد بررسي ارائه شده و پرسشنامه لازم براي اين منظور تهيه و در واحد 6 دانشگاه جامع علميكاربردي تهران پياده مي شود . بعد از تكميل پرسشنامه ها توسط دانشجويان، ميزان رضايت آنان از اين واحد دانشگاهي اندازه گيري مي گردد . در نهايت نيز نتايج، مورد تحليل واقع شده و پيشنهادات كاربردي و پژوهشي ارائه مي شود . در اين مطالعه توصيفي تعداد 300 نفر از دانشجويان مورد پرسش قرار گرفتند. ابزار گردآوري دادهها پرسشنامه ميباشد كه به منظور اطمينان از كفايت F مفهوم در اندازهگيري، از روايي محتو 0 ي 1 و با بهرهگيري از نظرات برخي از اساتيد و صاحب نظران دانشگاهي مورد استفاده قرار گرفت. براي تأييد پايايي ابزار اندازهگيري تعداد 30 نفر از آزمودنيها انتخاب و پرسشنامه در مقدار آلفاي SPSS ميان آنان توزيع و پس از تكميل، جمعآوري گرد د ي. سپس با استفاده از نرم افزار آماري 0 بدست آمده است كه نشان ميدهد ابزار اندازه گيري از پايايي / كرونباخ براي كل سوالات پرسشنامه برابر ا ب 90 لازم برخوردار است.