شماره ركورد
10171
پديد آورنده
اميرمهدي اقامحمدعلي كرماني
عنوان
فرآيندكاوي براي بهينه سازي پردازش خسارتهاي بيمه: مطالعه موردي يك شركت بيمه
مقطع تحصيلي
كارشناسي
رشته تحصيلي
مهندسي صنايع
سال فارغ التحصيلي
1404
استاد راهنما
دكتر رسولي
استاد مشاور
دكتر صاحبي
دانشجوي وارد كننده اطلاعات
اميرمهدي اقامحمدعلي كرماني
تاريخ ورود اطلاعات
1404/09/22
دانشكده
صنايع
عنوان به انگليسي
Process Mining for Insurance Claims Processing Optimization: A Case Study of an Insurance Company
چكيده
در صنعت بيمه، پردازش سريع و كارآمد خسارتها نقشي كليدي در رضايت مشتريان و بهبود عملكرد عملياتي دارد. با وجود استانداردهاي تعيينشده، بسياري از شركتهاي بيمه با چالشهايي نظير تأخير در پردازش خسارت، ناكارآمدي در توزيع منابع و عدم انطباق با استانداردهاي توافقنامه سطح خدمات مواجه هستند. اين تحقيق با هدف كشف ناكارآمديها، شناسايي گلوگاههاي كليدي و ارزيابي تطابق فرآيندهاي اجرايي با استانداردهاي تعيينشده، از فرآيندكاوي بهعنوان يك ابزار دادهمحور براي تحليل و بهينهسازي فرآيند خسارت بدنه خودرو در بيمه سينا استفاده كرده است.
در اين پژوهش، از دادههاي 9919 پرونده خسارت پردازششده بين فروردين و اسفند 1401 استفاده شد. براي تحليل فرآيندها، ابزار فرآيندكاوي بهفالب به كار گرفته شد كه از روشهاي كشف فرآيند، انطباقسنجي، و تجزيه و تحليل عملكرد براي ارزيابي دقيق گردش كار ادعاها بهره برد. در اين تحليل، زمان پردازش، ميزان انطباق با توافقنامه سطح خدمات، ميزان انحراف از مسير استاندارد و تأثير اصلاحات بر عملكرد فرآيندها مورد بررسي قرار گرفت.
نتايج نشان داد كه 25 درصد از پروندهها مدتزمان پردازش بالاتري از توافقنامه سطح خدمات استاندارد 30 روزه داشتند كه منجر به افزايش زمان تسويه خسارت و نارضايتي مشتريان شد. همچنين، مراحل تأييد مالي و ارزيابي كارشناسي بهعنوان گلوگاههاي اصلي شناسايي شدند كه ميانگين تأخير 7.2 روز در هر پرونده را به همراه داشتند. علاوه بر اين، مشخص شد كه پروندههايي كه داراي انحراف در مسير فرآيند بودند، بهطور متوسط 40 درصد بيشتر از پروندههاي استاندارد زمان پردازش داشتند. با اجراي اصلاحات و بهينهسازي در فرآيندهاي ناكارآمد، زمان پردازش پروندهها تا 30 درصد كاهش يافت.
اين مطالعه پتانسيل فرآيندكاوي را در بهبود بهرهوري و كاهش تأخيرها در صنعت بيمه تأييد ميكند. يافتهها نشان ميدهد كه اتوماسيون مراحل دستي، تخصيص بهينه منابع و بهبود پايش سطح خدمات ميتواند تأثير بسزايي در بهينهسازي گردش كار و افزايش تطابق با استانداردهاي عملياتي داشته باشد. بهعنوان گام بعدي، پيشنهاد ميشود فرآيندكاوي به ساير بخشهاي كليدي صنعت بيمه، مانند ارزيابي ريسك، صدور بيمهنامه و تشخيص تقلب گسترش يابد تا بتوان از اين رويكرد دادهمحور براي بهينهسازي تمامي فرآيندهاي سازماني استفاده كرد.
كليدواژه ها
فرايندكاوي , فرايند كسب و كار , انطباق سنجي