8440

تركيب مدل تازگي، فراواني، ارزش خريد و طول ارتباط مشتري با تكنيك‌هاي خوشه‌بندي جهت ارزش‌گذاري مشتريان (مطالعه موردي: شركت عقاب‌افشان)

كارشناسي

مهندسي صنايع

1402

دكتر محمد فتحيان

دكتر محمدرضا فتحيان

1402/04/20

مهندسي صنايع

Combining the RFML model with clustering techniques for customer valuation (Oghab Afshan case study)

دسته‌بندي مشتريان، عاملي حياتي در كسب مزيت رقابتي براي شركت‌ها و سازمان‌ها مي‌باشد. دسته‌بندي كه در اصل تقسيم بازار به گروه‌هاي مشابه مشتريان مي‌باشد، كسب‌و‌كارها را قادر مي‌سازد تا درك عميقي از مخاطبان خود به دست آورده و استراتژي‌ها، برنامه‌هاي بازاريابي و كمپين‌هاي تبليغاتي خود را بر اساس آن بچينند. اين كار موجب برآوردن صحيح نياز مشتريان و در نهايت افزايش رضايت و وفاداري آنان و در انتها موجب سودآوري هرچه بيشتر براي شركت خواهد شد. در اين پژوهش در راستاي دسته‌بندي مشتريان، مطالعه موردي مركز خدمات پس از فروش شركت عقاب‌افشان صورت گرفته است. ابتدا مقادير مدل RFML براي هر كدام از مشتريان محاسبه شده و با كمك خبرگان فعال در اين شركت، اوزان هر چهار پارامتر به دست آمده‌اند. در قدم بعد، از سه الگوريتم خوشه‌بندي كي-ميانگين، كوهونن و دو مرحله‌اي براي دسته‌بندي مشتريان بهره گرفته شده است. با بررسي و مقايسه، مشخص مي‌گردد كه الگوريتم كي-ميانگين عملكرد بهتري نسبت به ساير الگوريتم‌ها داشته است. ارزش طول عمر مشتريان براي پنج خوشه به دست آمده از الگوريتم كي-ميانگين، محاسبه شده و رتبه‌بندي خوشه‌ها انجام مي‌شود. از طرفي نيز با بررسي پارامترهاي هر خوشه نام‌گذاري خوشه‌ها و ارائه استراتژي‌ها مربوطه صورت مي‌گيرد. برحسب نتايج حاصله، دسته‌هاي مختلف مشتريان به صورت «مشتريان فوق‌العاده با ارزش»، «مشتريان متناوب و فعال»، «مشتريان فعال و با ارزش»، «مشتريان از دست رفته» و «مشتريان جديد» هستند. متناسب با ويژگي‌هاي رفتاري هر دسته نيز استراتژيهاي بازاريابي مختلف ارائه شده‌اند.

دسته بندي مشتريان , مدل RFM , الگوريتم‌هاي خوشه‌بندي , ارزش طول عمر مشتريان , مديريت ارتباط با مشتريان , صنعت خودروسازي