8572

مديريت تجربه مشتريان باتوجه‌به شبكه‌هاي اجتماعي

كارشناسي

مهندسي صنايع

1402

دكتر عبدالرحمن حائري

1402/06/29

صنايع

Customer experience management according to social media

با رشد شبكه‌هاي اجتماعي و افزايش محبوبيت آن‌ها ميان جهانيان، داده‌هاي منتشر شده دررابطه‌با افراد كه مي‌توانند مشتريان يك كسب‌وكار باشند نيز، افزايش پيدا كرده است. بسياري از شركت‌ها براي شكل‌دهي به تجربه مشتريان خود نيازمند بينشي دررابطه‌با ديد مشتريان در برخورد با محصولات، كاركنان و شركت خود هستند چراكه توسعه تجربه مشتريان مي‌تواند سبب وفاداري آن‌ها شود. براي بررسي تجربه مشتريان با استفاده از تحليل احساسات آن‌ها ابتدا نظرات كاربران دررابطه‌با شركت ديجي‌كالا را از شبكه اجتماعي توييتر از سال 1388 تا 1402 با استفاده از خزنده وب جمع‌آوري كرديم. سپس بعد از آماده‌سازي داده‌ها براي پردازش متن با كمك رويكردهاي مختلف پردازش زبان طبيعي جهت فهم احساس هر كدام از جملات، دو مدل زبان فارسي ParsBERT و ALBERTPersian را مورد آزمايش قرار داديم. با استفاده از نتايج مدل منتخب ParsBERT كه داراي مدت‌زمان كمتري براي اجرا و دقت بالاتر بود، تحليل‌هاي زماني براي هر پنج برچسب احساسي انجام شد. نتايج به‌دست‌آمده از تحليل نظرات مشتريان نشان داده كه قيمت يكي از مهم‌ترين عوامل تأثيرگذار در تجربه مشتريان شركت ديجي‌كالا است. همچنين در بررسي داده‌ها نقش بسيار مؤثر جشنواره‌ها و تخفيفات ويژه در افزايش تعامل مشتريان و ايجاد تجربه خوب به‌خوبي مشاهده شد.

پردازش زبان طبيعي , تجربه مشتريان , نظرات مشتريان , ديجي‌كالا , تحليل احساسات , خزنده وب