9189

خوشه بندي مشتريان بر اساس مدل توسعه يافته RFM با استفاده از ابزارهاي داده كاوي (مطالعه موردي : شركت توليدي و صنعتي عقاب افشان)

كارشناسي

مهندسي صنايع

1403

دكتر محمد فتحيان

1403/06/28

مهندسي صنايع

Customer clustering based on the developed RFM model using data mining tools (case study: OGHAB Afshan Manufacturing and Industrial Company)

اين پژوهش با هدف دسته‌بندي و تحليل مشتريان خدمات پس از فروش شركت عقاب‌افشان در صنعت خودروسازي ايران انجام شده است. با توجه به اهميت مديريت ارتباط با مشتري در بازار انحصاري خودروسازي ايران، اين مطالعه از مدل توسعه‌يافته RFMLG (تازگي، تكرار، پولي، طول عمر، هزينه‌هاي گارانتي) و تكنيك‌هاي پيشرفته داده‌كاوي استفاده كرده است. روش تحقيق شامل جمع‌آوري داده‌ها، نرمال‌سازي و پاكسازي آنها، و اعمال سه الگوريتم خوشه‌بندي K-Means، Kohonen و Two Step بود. نتايج نشان داد كه الگوريتم K-Means با شاخص سيلوئت 0.6 بهترين عملكرد را داشته و مشتريان را به 6 خوشه متمايز تقسيم كرده است. خوشه‌هاي شناسايي شده عبارتند از: مشتريان قديمي در حال افول، قهرمانان وفادار، قهرمانان جديد پرمصرف، مشتريان متنوع با پتانسيل، مشتريان باسابقه نيازمند توجه و مشتريان در آستانه خروج. براي هر خوشه، استراتژي‌هاي بازاريابي و مديريت ارتباط با مشتري پيشنهاد شده است. اين پژوهش به شركت عقاب‌افشان كمك مي‌كند تا با درك بهتر رفتار مشتريان، خدمات پس از فروش خود را بهينه‌سازي كرده و استراتژي‌هاي مؤثرتري براي حفظ و جذب مشتريان اتخاذ نمايد. نتايج اين تحقيق مي‌تواند به بهبود رضايت مشتريان و افزايش سودآوري در صنعت خودروسازي ايران كمك كند.

خوشه‌بندي مشتريان , مدل RFM , داده‌كاوي , مديريت ارتباط با مشتريان , صنعت خودروسازي , خدمات پس از فروش , استراتژي بازاريابي