15526

شناسايي و تحليل عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان در صنعت محصولات سلولزي بهداشتي: مطالعه موردي پوشك

1401

مصطفي جعفري

نظرسنجي‌هاي رضايت مشتري (CSS) به عنوان ابزاري مؤثر براي تقويت ارتباط و تعامل ميان مشتريان و سازمان‌ها شناخته مي‌شود و به طور گسترده در مديريت كيفيت به كار گرفته مي‌شود. در دنياي رقابتي امروز، حفظ و ارتقاء وفاداري مشتريان از اهميت بالايي برخوردار است و يكي از روش‌هاي كليدي براي رسيدن به اين هدف، استفاده از نظرسنجي‌هاي رضايت مشتري است. هدف از پژوهش حاضر، رضايت مشتريان در صنعت توليد محصولات بهداشتي پوشك، به عوامل متعددي مانند كيفيت محصول، قابليت اطمينان، تطابق با نيازهاي مصرف‌كننده و تجربه كلي مشتري بستگي دارد. هدف اصلي اين پژوهش، شناسايي و تحليل عوامل كليدي مؤثر بر رضايت و وفاداري مشتريان در صنعت محصولات سلولزي بهداشتي با تأكيد بر پوشك است. براي اين منظور، مدل سروكوال (SERVQUAL) كه شامل ابعاد قابليت اطمينان، ملموس بودن، همدلي و پاسخ‌گويي است، همراه با هشت بُعد كيفيت گاروين شامل عملكرد، ويژگي‌ها، قابليت اطمينان، انطباق، دوام، قابليت خدمات، زيبايي‌شناسي و كيفيت درك‌شده مورد استفاده قرار گرفته است. در اين پژوهش، با برگزاري جلسات خبرگي و جمع‌آوري داده‌هاي مشتريان، شكاف بين انتظارات و رضايت واقعي آن‌ها بررسي شد. از مقياس ليكرت براي ارزيابي رضايت مشتريان و از شاخص امتياز خالص تبليغ‌كننده (NPS) به‌عنوان ابزار پيش‌بيني ميزان وفاداري مشتريان استفاده شد. تحليل داده‌هاي اين تحقيق با بهره‌گيري از روش‌هاي رگرسيوني انجام شده است تا روابط ميان متغيرهاي مؤثر شناسايي گردد. همچنين، به چالش‌هاي مرتبط با داده‌هاي گمشده پرداخته شده و روش‌هاي جبران اين داده‌ها بررسي شده است. نتايج اين تحقيق مي‌تواند مديران را در بهبود كيفيت محصولات و خدمات، جلب اعتماد مشتريان و افزايش سهم بازار ياري دهد. همچنين، يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد كه پايايي و روايي ابزارهاي اندازه‌گيري مانند آلفاي كرونباخ در اطمينان از دقت نتايج نقش مهمي ايفا مي‌كند. در نهايت، اين تحقيق با ارائه رويكردي جامع به بهبود كيفيت و توسعه پايدار در صنعت پوشك كمك خواهد كرد. در اين تحقيق، پرسشنامه‌اي طراحي و تدوين شده كه نظرات و ديدگاه‌هاي مشتريان در خصوص كيفيت محصول پوشك را مورد بررسي قرار مي‌دهد. از طريق تحليل دقيق اين داده‌ها، سعي بر آن است تا عواملي كه بيشترين تأثير را در افزايش رضايت مشتريان دارند شناسايي شود. اين تحقيق همچنين به سازمان‌ها كمك مي‌كند تا بتوانند منابع و زمان خود را به شكل بهينه تخصيص دهند و از اين طريق باعث افزايش بهره‌وري و فروش شوند. به عبارت ديگر، اين پژوهش به سازمان‌ها كمك مي‌كند تا بر اساس نيازها و خواسته‌هاي مشتريان، تغييرات لازم را در كيفيت محصولات خود ايجاد كرده و در نتيجه سطح رضايت مشتريان را ارتقاء دهند. نتايج اين پژوهش مي‌تواند به تصميم‌گيرندگان كمك كند تا استراتژي‌هاي بهتري را براي جذب و حفظ مشتريان خود تدوين نمايند.به طور كلي در اين پژوهش سعي شده است با رويكردي زنجيروار از ابزارهاي مختلف سنجش كيفيت و رضايت مشتري از جمله مدل SERVQUAL، ابعاد كيفيت گاروين، مقياس ليكرت، شاخص NPS و تحليل رگرسيوني استفاده شود تا با تركيب اين ابزارها، تصويري جامع و دقيق از عوامل مؤثر بر رضايت و وفاداري مشتريان ارائه گردد. در انتها دو عامل نرمي و لطافت و جمع شدن محتواي دروني پوشك تأثير قابل توجهي در تمايل مشتري به خريد مجدد دارد. اين نتيجه نشان‌دهنده اهميت بالاي راحتي و تجربه لمس نرم در تجربه مشتري است و جمع شدن محتواي داخلي پوشك نقش مهمي در جلوگيري از تغيير شكل و نارضايتي مشتري دارد. اين عامل به وضوح نشان مي‌دهد كه ويژگي‌هاي ساختاري پوشك نيز مي‌توانند بر تمايل به خريد مجدد تأثير بگذارند. واژگان كليدي: نظرسنجي رضايت مشتري، وفاداري مشتري، كيفيت محصول، تحليل نظرات مشتريان، پوشك، بازار هدف، افزايش فروش، بهبود كيفيت.

10/6/2025 12:00:00 AM

88830

1404/09/19