چکيده
يكي از پركاربردترين واژه ها در بين توليد كنندگان يا ارائه دهندگان محصولات و خدمات وفاداري مشتريان ميباشد. كه در 2 بعد سنتي و الكترونيكي قابل بحث ميباشد. اين واژه كه از قرن 18 رواج پيدا كرده، مدل ها و ابزارهاي متعددي توسط توليد كنندگان و ارائه دهندگان جهت رونق آن بكارگرفته شده است . به عنوان مثال ارائه كارت هاي سبز و تخفيف در محصولات آمريكايي در همان قرن 18 يكي از اولين برنامه ها براي افزايش وفاداري مشتريان ميباشد. نميتوان انكار كرد كه شركت هاي فعال در حوزه توريست يكي از بزرگترين پيشگامان در عرصه وفاداري مشتريان ميباشند. با گسترش وب 2 و مطرح شدن وبسايت ها و گسترش خريد اينترنتي اگرچه با افزايش حجم بازار براي توليد كنندگان و ارائه دهندگان خدمات همراه بود ولي از طرف ديگر باعث باز شدن دست مشتري و از بين رفتن محدوديت هاي زماني و مكاني شده و افزايش رقابت بين توليد كنندگان را درپي داشته است . بنابراين نياز به وفاداري مشتريان الكترونيكي رنگ و بوي جدي تري به خود گرفت . عوامل متعددي ميتواند در وفاداري مشتريان الكترونيكي تاثير گذار باشد. ويژگي هاي سايت ، مهارت توليد كننده و امثال آن . يكي ديگر از مزاياي گسترش وب 2 گسترش شبكه هاي اجتماعي ميباشد ، كه باعث افزايش روابط بين كاربران و از بين بردن محدوديت هاي زماني و مكاني بين كاربران ميباشد. تعداد كاربران فعال در شبكه هاي اجتماعي بيش از سه ميليارد نفر در در سال 2014 گزارش شده است. شبكه هاي اجتماعي موجب تسريع تبليغات دهان به دهان گرديده و با توجه به ويژگي هايي كه دارند به طوركلي سيستم تبليغات دهان به دهان را منقلب كرده اند. وشكل الكترونيكي و جديدي را به آن داده اند . البته بايد اين را درنظر بگيريم كه تبليغات دهان به دهان كاملا مجزا از شبكه هاي اجتماعي ميباشد ولي در بستر شبكه هاي اجتماعي رشد بسياري داشته است. كاربران در شبكه هاي اجتماعي راحتر با هم و با سازمان ها ارتباط برقرار كرده و ساير كاربران را از تجارب خود باخبر ميكنند. از طرفي تجارب و توصيه كاربران قبلي در قصد خريد و يا خريد مجدد ساير كاربران تاثير گذار است. بنابراين توجه سازمان ها به روابط و نظرات كاربران در شبكه هاي اجتماعي بيش از پيش گسترش پيدا كرده و با مطرح شدن نظر كاوي و آناليز احساسات الگوريتم هاي مختلفي جهت تحليل نظرات و احساسات مشتريان مورد بحث و بررسي قرار گرفته است. كه موجب كاهش هزينه ها و افزايش سرعت و بالا رفتن دقت نتايج در تحليل بازار و بازخوردهاي كاربران براي سازمان ها شده.
هدف از اين سمينار بررسي انواع مدل ها و ابزارهاي سنتي و جديد در حوزه وفاداري مشتريان الكترونيكي و عوامل تأثيرگذار بر روي آن و همچنين بررسي نواقص موجود در اين مطالعات و بررسي رويكرد جديد آناليز احساسات و نظر كاوي در حوزه هاي مختلف كسب و كار در مورد وفاداري مشتريان الكترونيكي ميباشد.
