10273

10273

سنجش رضايت مشتريان شركت آب و فاضلاب مشهد با رويكرد حفاظت از منابع آبهاي زيرزميني

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرايي EMBA

آذر ماه 1390

آذر ماه 1390

دكتر سيد جعفر سجادي

دكتر احمد ماكويي - دكتر سعيد رضا خداشناس

در دنياي امروزي، رقابت زيادي بين سازمانها و شركتهاي ارائه دهنده كالا و خدمات وجود دارد. شركتهايي در اين عرصه موفق ترند كه همواره در پي كسب رضايت بيشتر مشتريان خود باشند. در جامعه كنوني ما كه ارائه برخي خدمات در اختيار دولت قرار دارد، رضايت مردم از خدمات اين سازمانها، تاثير زيادي بر رضايت آنها از عملكرد دولت دارد. شركت آب و فاضلاب نيز به عنوان يك سازمان دولتي، مي‌كوشد تا نيازهاي مشتريان را برطرف ساخته و رضايت ايشان را فراهم آورد. در تحقيق حاضر، رضايت مشتريان شركت آب و فاضلاب مشهد از كيفيت آب شرب سنجيده شده و در راستاي حفاظت از منابع آبهاي زيرزميني، راه حل هايي ارائه و مورد ارزيابي مشتريان واقع شده است. به اين منظور، عوامل موثر در كيفيت آب شناسايي شده است. اين عوامل عبارتند از: فشار و استمرار جريان آب، رنگ، مزه، بو، شفافيت، كلر موجود در آب، مواد معلق و رسوبات موجود در آب آشاميدني. عوامل فوق به عنوان متغيرهاي مستقل و رضايتمندي، متغير وابسته تعيين شده اند. روش جمع آوري داده ها در قسمت تئوري، اسنادي و در قسمت مطالعه موردي، ميداني مي‌باشد. ابزار گردآوري داده هاي اين تحقيق، پرسشنامه و روش نمونه گيري، طبقه اي-تصادفي مي‌باشد. روايي پرسشنامه مذكور، از روش صوري و پايايي آن با روش آلفاي كرونباخ حدود 0.8 برآورد شده است. داده ها توسط نرم افزار اس. پي. اس. اس مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتيجه آنكه اولأ كيفيت آب شرب مشهد برآورنده نيازهاي ساكنين نبوده و رضايت آنان را فراهم نساخته است. ثانيأ مردم مشهد به گفته هاي كارشناسان شركت آب و فاضلاب مبني بر مطابقت كيفيت آب با استانداردهاي جهاني، اعتماد ندارند. در نهايت پس از مشورت با اساتيد و كارشناسان خبره ، راهكارهايي براي حفاظت از منابع آبهاي زيرزميني ارائه شده است كه پس از نظرسنجي از مردم به ترتيب اولويت اجرايي بودن عبارتند از: 1- فرهنگ سازي جهت تغيير رويه مصرف 2- داشتن شبكه آب غير شرب در منازل براي مصارف متفرقه 3- اختصاص بودجه دراز مدت براي جمع آوري آبهاي سطحي 4- احداث سد هاي بيشتر جهت استفاده از بارشهاي فصلي 5- استفاده از سيستم جمع آوري بارشهاي فصلي از سقف منازل و كف خيابانها كلمات كليدي: سنجش رضايت مشتري، حفاظت از منابع آبهاي زيرزميني