10651

10651

ارزيابي رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروكوال در سازمان هاي ارائه دهنده خدمات بهداشتي- مورد مطالعاتي معاونت غذا و دارو دانشگاه علوم پزشكي تهران

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرائي EMBA

آذر ماه 1390

آذر ماه 1390

دكتر رسول نورالسناء

امروزه با توجه به گسترش فعاليت سازمان ها و نهاد هاي خدماتي، ارائه خدمات با كيفيت بهتر به ارباب رجوعان از اهميت ويژه اي برخوردار است. ميان بخش هاي خدمات، بهداشت داراي جايگاه ويژه اي است. زيرا در اين بخش، حتي اشتباهات كوچك نيز مي تواند جبران ناپذير باشد. هدف اصلي اين پژوهش، بررسي و سنجش كيفيت خدمات ارائه شده در معاونت غذا وداروي دانشگاه علوم پزشكي و خدمات بهداشتي و درماني تهران از نظر مراجعين و شناسايي سطح انتظاراتشان مي باشد. يكي از شناخته شده ترين ابزار جهت سنجش كيفيت خدمات، سروكوال مي باشد. اين مقياس داراي پنج بعد (محسوسات، اطمينان، پاسخ دهي، تضمين و همدلي) مي باشد. اين مطالعه از نوع مقطعي وتوصيفي مي باشد. جامعه اماري اين تحقيق كليه ارباب رجوعان معاونت غذا و داروي دانشگاه مذكور بوده و نمونه آماري 75 نفر از مراجعين اين معاونت مي باشد كه نمونه گيري به صورت تصادفي صورت گرفته است. ابزار مورد استفاده جهت جمع آوري اطلاعات در اين تحقيق، پرسشنامه بوده است كه از پرسشنامه استاندارد سروكوال الگو گرفته شده است. داده هاي جمع آوري شده توسط آزمون هاي آناليز واريانس، آزمون تي با نمونه هاي جفت و آزمون تي با دو نمونه مستقل مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. با توجه به نتايج حاصل از تحقيق مشخص گرديد كه بين انتظارات و ادراكات مراجعين از خدمات اين معاونت شكاف وجود دارد. بدين معنا كه در هر پنج بعد، ادراكات مراجعين كمتر از انتظارات آن ها بوده است و خدمات ارائه شده توسط اين معاونت نتوانسته است انتظارات آنها را برآورده كند. بيشترين ميزان شكاف خدمات مربوط به بعد پاسخ دهي و كمترين آنها مربوط به بعد تضمين مي باشد. همچنين مراجعه كنندگان تضمين را به عنوان پر اهميت ترين بعد، رتبه بندي نمودند. كلمات كليدي: رضايت مشتري، سازمان هاي ارائه دهنده خدمات بهداشت و درمان، ارزيابي، سروكوال