چكيده
استفاده از ابزارهايي تحت عنوان امتيازبندي مشتريان باعث مي شود سازمان بيشترين تلاش خود را براي شناسايي، جذب و حفظ مشتريان با سودآوري بيشتر متمركز كند. ارزش طول عمر مشتري، مي‌تواند به عنوان ملاك ارزش‌گذاري مشتريان، چارچوب مناسبي براي اين كار باشد. هدف اصلي اين تحقيق ارائه چارچوبي جهت تعيين ارزش عمر مشتريان بانك ها به صورت پويا مي باشد. در راستاي اين هدف به ارائه الگويي تطبيق يافته جهت بخش بندي مشتريان در صنعت بانكداري خرد بر اساس مدل RFM پرداخته مي شود. جهت انتخاب پارامترهاي ورودي اين مدل، به كمك مقالات و مستندات مرتبط به انتخاب اوليه پارامترهاي تاثير گذار در اين زمينه پرداخته شده است. سپس به اولويت بندي آنها با استفاده از نظرات خبرگان بانك مورد بررسي اقدام نموده و در انتها به كمك آزمون فردمن پارامترهاي با بيشترين اولويت انتخاب مي شوند. با استفاده از مدل ارائه شده و مدل مرجع، بخش بندي و رتبه بنديي بر روي اطلاعات تعدادي از مشتريان يكي از بانك هاي خصوصي انجام شده است. سپس برتري مدل ارائه شده نسبت به مدل اصلي، به كمك تابع كيفيت خوشه ها نشان داده مي شود. جهت پويا سازي مدل به ارائه چارچوبي جهت تعيين ارزش فعلي و برآوردي از ارزش آتي مشتريان هر بخش پرداخته مي شود. اين كار با تركيب مدل ارائه شده و اتورگرسيو ميانگين متحرك تلفيقي (ARIMA) كه از جمله مدل هاي پويا و تكنيك هاي پيش بيني در سري هاي زماني مي باشد، انجام گرفته است. سپس به كارگيري اين چارچوب با استفاده از اطلاعات حساب جاري تعدادي از مشتريان بانك مورد بررسي در يك بازه دو ساله نشان داده مي شود .
نتايج حاصل از اين تحقيق مي تواند جهت تحليل رفتار مشتريان به منظور ارزيابي استراتژي هاي اعمال شده و استقبال مشتريان به كار رود. همچنين از مدل پيشنهادي مي توان براي بخش بندي مشتريان در صنعت بانكداري خرد استفاده كرد.
واژه‌هاي كليدي: ارزش دوره عمر مشتري، بخش بندي مشتريان، ارزش آتي، پويايي ، بانكداري، مدل RFM ، داده كاوي
