11395

11395

شناسايي عوامل موثر بر بهره وري در سازمان هاي توليدي و نقش CRM در آن (مطالعه موردي:كارخانجات توليد لوازم خانگي بهمن(فيلور))

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرايي

مهر ماه 1390

مهر ماه 1390

دكترسعيد ميرزامحمدي

دكتر مصطفي جعفري

چكيده در اين تحقيق به شناسايي مهم ترين عوامل موثر بر بهره وري در سازمان هاي توليدي و تبيين نقش مديريت ارتباط با مشتري بر بهره وري سازمان هاي مذكور پرداخته شده است. همچنين نقاط ضعف و قوت فرايند ارتباط با مشتري شركت فيلور در ارتباط با بهره وري نيز شناسايي شده است. روش تحقيق از نوع مطالعه موردي است. همچنين همبستگي ميان عوامل موثر بر بهره وري و مديريت ارتباط با مشتري بررسي شده است. جامعه آماري تحقيق را خبرگان صنايع توليدي لوازم خانگي و كارشناسان مرتبط شركت توليدي فيلور تشكيل مي دهند. دو نوع پرسش نامه ويژه خبرگان جهت تعيين وزن و اولويت بندي عوامل موثر بر بهره وري در سازمان هاي توليدي و پرسش نامه كارشناسان جهت شناسايي وضعيت فرايند مديريت ارتباط با مشتري در خصوص بهره وري شركت فيلور تهيه شد. عوامل شناسايي شده موثر بر بهره وري در شش دسته اصلي تقسيم بندي شدند. اين عوامل عبارتند از: عوامل مشتري مداري(رضايت و تمايلات مشتري)، عوامل روش هاي توليد، عوامل توليد، عوامل مديريت و سازماندهي، عوامل انگيزشي، عوامل درجه رقابتي بودن بازار و محصول. با استفاده از نظرات خبرگان صنعت تاثير هر كدام از اين عوامل در بهره وري بررسي و وزن دهي شد. نتايج تحقيق مويد آن بود كه مشتر ي مداري نقش بسزايي در افزايش بهره وري سازمان هاي توليدي ايفا مي كند.در پايان پس از بررسي وضع موجود و شناسايي نقاط ضعف و نقاط قابل بهبود فرايند مشتري مداري در شركت فيلور، پيشنهادهايي در راستاي افزايش بهره وري ارائه شد. نمونه اي از اين پيشنهادات عبارتند از: در نظر گرفتن مشتري مداري به عنوان ماموريت شركت، يافتن كانالهاي جديد بازاريابي، مديريت و اداره موثر بر مشتري، ايجاد فرهنگ مشتري مداري در سازمان، همكاري درون سازماني براي تحقق خواسته هاي مشتري، درجه(گريد)انرژي محصولات و تغيير نگرش از محصول محوري به مشتري محوري. واژه‌هاي كليدي : بهره وري، مديريت ارتباط با مشتري ، مدل اروپايي تعالي سازماني ،كارت امتياز دهي متوازن