11662

11662

ارائه مدلي براي تعيين عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان در بانكداري اينترنتي: موردكاوي بانك پاسارگاد

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرايي

ارديبهشت 1392

ارديبهشت 1392

دكتر سعيد ميرزامحمدي

دكتر مصطفي جعفري

چكيده با توجه به رشد سريع اينترنت و تجارت الكترونيك، بانك¬ها به سمت تشويق مشتريان جهت استفاده از خدمات بانكداري الكترونيك گام برداشته¬اند. اين پژوهش، ميزان رضايت و پذيرش بانكداري اينترنتي را در بين مشتريان بانك پاسارگاد بررسي مي¬نمايد. بررسي اين موضوع از سه جهت انجام شده است: شناخت و تعيين عوامل تاثير گذار در قالب مدلي جديد، بررسي ميزان تاثير هريك از عوامل تعيين¬شده بر رضايت مشتري در استفاده از بانكداري اينترنتي و بررسي ميزان عملكرد بانك مورد مطالعه در تحقق رضايت مشتري در بانكداري اينترنتي. براي انجام اين امر، پس از مطالعه تحقيقات گذشته، مدل¬هاي رضايت مشتري و نظرات خبرگان، مدل جديدي براي تعيين عوامل رضايت مشتري در بانكداري اينترنتي مشتمل بر اعتماد، دسترسي، طراحي ظاهري، كارايي و پشتيباني تدوين شد. در ادامه، با استفاده از پرسشنامه، داده-هاي لازم از بين 300 مشتري جمع¬آوري گرديد و سپس به روش تحليل عاملي تأييدي، مدل مورد تحليل قرار گرفت و در نهايت با برازش مناسبي تأييد شد. سپس از طريق آزمون رگرسيون، رابطه و ميزان تأثير بين عوامل تعيين شده بر رضايت مشتري تعيين گرديد. بدين ترتيب كه عامل كارايي بيشترين تأثير را بر رضايت مشتري داشت. بعد از آن به ترتيب عوامل اعتماد، دسترسي، پشتيباني و طراحي ظاهري قرار داشتند. در نهايت عملكرد بانك مورد مطالعه (بانك پاسارگاد) بر اساس مدل رگرسيوني مورد بررسي قرار گرفت و بانك پاسارگاد نمره 78.53 را از 100 كسب نمود. واژه‌هاي كليدي: بانكداري اينترنتي، رضايت مشتري، تحليل عاملي، آزمون رگرسيون