11709

11709

بهبود كيفيت خدمات بانكي با استفاده از تركيب مدل كانو و مدل اهميت- عملكرد كيفيت

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرايي

اسفندماه 1391

اسفندماه 1391

دكتر محمد علي شفيعا

دكتر سيامك نوري

چكيده در سازمانهاي خدماتي از مهمترين عوامل در جهت حفظ و كسب مشتريان، كيفيت خدمات مي باشد.در اين تحقيق كيفيت خدمات بانك تجارت بررسي و الزامات آن و همچنين شكاف بين اهميت و عملكرد كيفيت خدمات مورد تحليل قرار گرفت.جامعه آماري كليه مشتريان بانك تجارت شهر تهران ، تعداد نمونه نيز با استفاده از جدول مورگان 384 نفر به دست آمد.ابزار جمع آوري تحقيق پرسشنامه است و تجزيه و تحليل‌هاي آماري با استفاده از نرم افزار spss انجام شد. در تحقيق حاضر از روش كانو براي بررسي الزامات انگيزشي، كاركردي و اساسي، از آزمون t تك نمونه براي بررسي سطح الزامات، از آزمون فريدمن براي بررسي رتبه بندي شاخص ها و از آزمون t زوجي نيز براي بررسي اختلاف بين اهميت و عملكرد كيفيت خدمات بانك استفاده شده است. همچنين نتايج به دست آمده نشان داد كه در همه عوامل، بين اهميت عوامل و رضايت مشتريان از آن عوامل تفاوت معناداري وجود دارد. به اين صورت كه در كليه عوامل رضايت مشتريان از عامل نسبت به اهميت آن عامل پايين تر مي باشد. كليدواژه: كيفيت خدمات، مدل كانو، مدل اهميت- عملكرد،بانك تجارت