12380

12380

اندازه گيري و تحليل سطح رضايت مشتريان در مراكز درماني؛مطالعه موردي بيمارستان اكباتان همدان

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرايي

آبان ماه 1392

آبان ماه 1392

دكتر رسول نورالسناء

دكتر فرناز برزين پور - دكتر عباس سقايي

چكيده بيمارستان ها مهمترين بخش بهداشت و درمان هر كشوري هستند. بيمارستان ها به عنوان يك سازمان خدماتي با دشواري هاي زيادي براي بهبود كيفيت خدمات خود رو به رو هستند. اندازه گيري و تحليل رضايت مشتريان به عنوان يك متدولوژي مؤثر براي بهبود اهداف مورد انتظار استفاده مي شود. اگر چه تحقيقات وسيعي در زمينه رضايت مشتري انجام شده است، اما تحقيقات اندكي در سازمان هاي خدماتي به خصوص بيمارستان ها صورت گرفته است. يكي از مهمترين دلايل اين است كه ابعاد كليدي تأثير گذار بر رضايت بيمار در بيمارستان ناشناخته است. اين پژوهش ابعاد تأثير گذار بر رضايت بيماران را مشخص مي سازد. در اين تحقيق، نسبت به ابعاد مؤثر بر رضايت بيمار با مطالعات كتابخانه اي (ادبيات موضوع) اقدام گرديد، سپس از طريق مطالعه پيمايشي پرسشنامه ها براي سنجش رضايت بيمار طراحي و در بيمارستان اكباتان توزيع گرديد و در نهايت داده هاي آماري تحقيق از طريق پرسشنامه جمع آوري شد. با كمك روش تحليل عاملي اكتشافي (تجزيه و تحليل عامل ها) و با استفاده از نرم افزار SPSS داده ها دسته بندي و نامگذاري شدند، در ادامه روش تحليل عاملي تأييدي براي تأييد و اعتبار سنجي عامل هاي به دست آمده به كار گرفته شدند. براي تحليل مدل از نرم افزار ليزرل كه يكي از قديمي ترين و رايج ترين برنامه ها در اين زمينه است، استفاده گرديد. واژه‌هاي كليدي: بيمارستان، رضايت بيمار، كيفيت خدمات، تحليل عاملي اكتشافي، تحليل عاملي تأييدي.