12987

12987

بررسي وضعيت شكايات مشتريان اينترنت وايمكس مبتني بر داده كاوي

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرايي

اسفندماه 1392

اسفندماه 1392

دكتر محمدرضا غلاميان

چكيده در دنياي رقابتي امروز، محيط كسب و كار از محصول محوري به مشتري محوري تغيير كرده است و درك رفتار مشتري اهميت بيشتري يافته است. مركز تماس در هر سازمان منعكس كننده عملكرد واحد هاي موجود در سازمان و محصولات سازمان با توجه به شرايط مختلف مي باشد و به واقع مي تواند موجب ريشه يابي دليل نارضايتي يك مشتري شود. امروزه استفاده از روش هاي تحليل قاعده مند براي درك علل اصلي نارضايتي مشتريان و سعي در رفع آنها، در مديريت مشتري بسيار اهميت يافته است. اغلب سازمانها از پايگاه داده براي تحليل مشخصات دموگرافيك مشتريان ناراضي در جهت توسعه استراتژيهاي بازاريابي استفاده مي كنند. داده كاوي ابزاري قدرتمند و شناخته شده و از مهمترين تكنيك ها براي تحليل داده هاي مشتريان در CRM مي باشد. در بازاريابي و مديريت ارتباط با مشتريان ازگروه بندي مشخصات دموگرافيك مشتريان استفاده مي شود. بدين ترتيب با داده كاوي مشتريان ناراضي براساس پارامترهاي مؤثر در نارضايتي آنها و سپس سنجش دلايل بوجود آمدن آن پارامترها و ارائه سيستم توصيه گر براي كنترل و يا حذف آنها، ميتوان استراتژيهاي خريد، بازاريابي و فروش و در رده هاي بالاتر استراتژيهاي كلان سازمان را متناسب با پارامترهاي موثر در نارضايتي مشتريان تبيين نمود. در اين تحقيق از داده كاوي با استفاده از متدولوژي Crisp-DM بهره گرفته شده است، داده هاي مراكز تماس يك شركت وايمكس (كه بدليل به روز بودن اطلاعات امكان ذكر نام نمي باشد)كه مشتمل بر اطلاعات مربوط به تماسهاي مشتريان ناراضي در طول دوره 7 ماهه از تاريخ 1/1/92 الي 30/7/92 بود، دريافت شد و در مراحل مختلف مورد غربال گري قرار گرفت. در مرحله اول تعدادي از آن تماسها بدليل كمبود اطلاعات مصرف كننده خدمات بود و حل مشكل شده بود از ليست خارج گرديد و بقيه تماسها كه بايد براي رفع مشكل به مراحل بعدي ارجاع داده مي شد و مبناي كار قرار گرفت، براي اجراي داده كاوي، بعضي از شهرها بيشترين فروش و البته بيشترين تعداد مشتريان ناراضي را داشت كه در اينجا بدليل اينكه خروجي اطلاعات قابل اطميناني را به ما نمي دادند در مرحله دوم براي رفع اين مشكل ضريب شكايت به فروش براي هر شهر اندازه گيري شد و شهرهايي كه بيشترين ضريب را داشتند كه مورد ارزيابي قرار گرفتند و با استفاده از قوانين انجمني و طبقه بندي داده ها، خروجي هاي بدست آمده بررسي و اعتبار سنجي شدند، علاوه بر اين با استفاده از اين تحقيق دلايل اصلي نارضايتي مشتريان بدست آمده و براين اساس سيستم توصيه گري ارائه مي گردد و استراتژي بازاريابي مناسبي براي هر گروه توصيه مي كند. بنابراين نتايج به دست آمده از اين پژوهش ميتواند به عنوان بستري براي تدوين برنامه هاي بازاريابي، توسعه و ارائه يك سيستم توصيه گر براي هر يك از گروههاي مشتريان، و نيز تبيين برنامه هاي نگهداشت مشتريان، به كار رود. واژگان كليدي:داده كاوي،مديريت مشتريان،متدولوژي Crisp-DM