13166

13166

بررسي و تدوين مدل فرهنگ مشتريان داخلي و تأثير آن بر بازاريابي با تمركز بر مشتري

كارشناسي ارشد

صنايع گرايش مديريت سيستم و بهروري

اسفند 1392

اسفند 1392

جناب آقاي دكتر مصطفي جعفري

جناب آقاي دكتر محمد مهدوي مزده

چكيده امروزه تمام سازمانها فارغ از نوع صنعت در بازار رقابتي لازم است به ايجاد و سپس حفظ رقابت بپردازند. يكي از اهداف اصلي فعاليتهاي سازماني در بازار رقابتي ايجاد رقابت به منظور حفظ و جذب مشتريان است. مسئله اصلي چگونگي حفظ مشتريان موجود و جذب مشتريان جديد در بازار است. با توجه به اينكه نيروي انساني از ارزشمندترين منابع بازاريابي هر سازماني محسوب مي شود، بررسي چگونگي اثر نيروي انساني (كاركنان شركت) در حفظ و توسعه بازار از طريق حفظ و جذب مشتري هدف اصلي اين تحقيق مي باشد. در اين تحقيق بازاريابي داخلي (به اين معنا كه كاركنان مشتريان داخلي هر سازماني محسوب مي شوند) و نيز برنامه هاي آن مطالعه شد و اثر آن بر جذب و حفظ مشتري مورد بررسي قرار گرفت. در نتيجه دو نوع پرسش نامه براي دو گروه مشتريان داخلي (كاركنان شركت) و مشتريان خارجي طراحي شد. از ميان مشتريان داخلي پرسش نامه فقط بين افرادي توزيع شد كه با مشتريان بيرون از شركت به منظور فروش و ارائه خدمات در ارتباط بودند. تحليل از روش SEM با استفاده از نرم افزار LISREL صورت گرفت. نمونه گيري از 113 نفر از مشتريان داخلي و 155 نفر از مشتريان خارجي 77 شركت نشان مي دهد كه ايجاد فرهنگ بازاريابي داخلي و اجراي برنامه هاي آن در ميان مشتريان داخلي مخصوصاً شركتها يا سازمانهاي خدماتي نه تنها باعث رضايت مشتريان داخلي و افزايش تعهد سازماني و هويت سازماني آنها مي شود بلكه منجر به افزايش كيفيت خدمات دريافتي و به دنبال آن نيز حفظ مشتريان فعلي و جذب مشتريان جديد در بازار خواهد شد. كلمات كليدي: بازاريابي داخلي، مشتري داخلي، بازاريابي، مشتري، SEM، LISREL