13221

13221

طراحي مدل ارزيابي عملكرد خدمات نوين اينترنتي بانكي : (مطالعه موردي شعب منتخب بانك صادرات ايران)

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرايي

خردادماه 1393

خردادماه 1393

دكتر سيد جعفر سجادي

دكتر احمد ماكويي

چكيده هدف اين پژوهش تدوين مدل ارزيابي عملكرد خدمات نوين اينترنتي بانكي مناسب بانك صادرات از طريق شناسايي ، بررسي دقيق تر و علمي تر ارزيابي عملكرد خدمات نوين اينترنتي بانكي مورد نياز بانكها در راستاي بهبود عملكرد بانكها مي باشد كه قابل تدوين و اجرا باشد. از نتايج اين تحقيق مي توان به جذب مشتري ، افزايش رضايت آنها و بهبود عملكرد بانكها اشاره كرد كه از اهداف نظام اقتصادي كشور است . جامعه آماري در اين تحقيق، جامعه اي باز مي باشد كه شامل مشتريان بانك صادرات در استان تهران بوده كه از خدمات بانكداري اينترنتي اين بانك، استفاده مي كنند. با توجه به تعدد شعب بانك صادرات، در اين تحقيق ابتدا با استفاده از روش نمونه گيري خوشه اي، تعدادي از شعب فعال در زمينه بانكداري آنلاين (تعداد 10 شعبه) از بين كل شعب انتخاب شده و سپس جهت انتخاب نمونه (مشتريان) در اين شعب منتخب، از روش نمونه گيري تصادفي استفاده شده است. اما در مورد تعداد نمونه يا مشترياني كه مي بايست به سوالات پرسش نامه پاسخ دهند، بر اساس جدول مورگان، حجم نمونه 379 نفر تعيين گرديده است كه با در نظر گرفتن احتمال حذف پرسشنامه هاي ناقص به 400 نفر افزايش داده شد. در نهايت پس از بازبيني پرسشنامه ها 10 پرسشنامه ناقص حذف و حجم نمونه 390 نفر معين شد. شيوه نمونه گيري به روش طبقه اي تصادفي بوده است. روش گردآوري اطلاعات بدين ترتيب بوده است كه در 10 شعبه بانك صادرات بر اساس تعداد مشتريان هر شعبه، تعداد نمونه تعيين شده و به صورت تصادفي از افراد پرسشگري صورت گرفته است. متغيرهاي تصوير و كيفيت درك شده تاثير زيادي روي شاخص رضايت مشتري در خدمات بانكداري نوين بانك صادرات دارند. با اين حال رضايت مشتري بيشترين تاثير را از كيفيت درك 0 بعد از كيفيت درك شده / 0 داشته است. متغير تصوير نيز با ضريب 296 / شده با ضريب 531 بيشترين تاثير را بر رضايت مشتري داشته است. همچنين متغيرهاي انتظارات مشتري و ارزش درك شده تاثير آنچناني بر روي رضايت مشتري نداشته اند. وفاداري مشتري (خريد مجدد) فاكتور 0 عمدتاً از "تصوير " متاثر / بسيار مهمي در خدمات بانكداري محسوب مي شود و با ضريب 682 است. شكايت مشتري نيز متاثر از رضايت مشتري و تصوير مي باشد اما سهم متغير "تصوير" با 0 بسيار چشمگيرتر است اما با اين حال شكايت مشتري تاثير مستقيمي روي وفاداري / ضريب 59 مشتري ندارد. واژه هاي كليدي: ارزيابي عملكرد خدمات نوين اينترنتي بانكي، اعتبار سنجي معيارها، جذب مشتري، بهبود عملكرد بانك.