13531

13531

ارائه و اولويت بندي اقدامات استراتژيك به منظور بهبود خدمات لجستيك با رويكردQFD فازي (مطالعه موردي: سارونه)

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت سيستم و بهره وري

آبان ماه 1393

آبان ماه 1393

دكتر نوري

دكترسجادي

چكيده در هزاره اخير، مديريت خدمات مشتري براي شركت‌ها به يك موضوع استراتژيك بدل شده است. با بهبود كاركردهاي خدمات لجستيك، شركت‌ها مي توانند موجب افزايش رضايت مشتري شده و سهم بيشتري از بازار را به دست آورند.هدف اين پژوهش ارائه يك رويكرد كلي براي مديريت خدمات مشتري مي باشد. اين رويكرد بر مبناي تكنيك توسعه عملكرد كيفيت قرار داشته و به چگونگي بكارگيري خانه كيفيت براي بهبود كارا و مؤثر فرآيندهاي لجستيك و در نتيجه، رضايت مشتري اشاره دارد. همچنين بدليل طبيعت مبهم و نادقيق قضاوت‌هاي كيفي زباني مورد نياز در خانه كيفيت، از منطق فازي استفاده شده است. اين تحقيق سعي بر نشان دادن موارد زير دارد: • شناسايي شاخص‌هاي خدمات لجستيك و تعيين اهميت وزني هر يك از اين شاخص‌ها • تعيين فاصله ميان عملكرد فعلي و عملكرد بهينه در شركت مورد مطالعه • شناسايي اقدامات استراتژيكبه منظور بهبود عملكرد خدمات لجستيك و تعيين اهميت آن‌ها • اولويت بندي اقدامات استراتژيك براي اجرا با توجه به هزينه‌هاي پياده سازي اين اقدامات و همچنين اهميت وزني آن‌ها در اين پژوهش براي جمع آوري اطلاعات از مطالعه ميداني، پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است. مطالعه موردي اين تحقيق در شركت سارونه اروميه، توليد كننده كنستانتره انجام شده و نتايج به دست آمده نيز با بهره گيري از روش توسعه عملكرد فازي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته اند. شاخص‌هاي خدمات لجستيك كه در اين تحقيق مورد بررسي قرار گرفته اند عبارتند از: زمان انتظار، انعطاف پذيري، دقت، قابليت اطمينان، فراواني، نرخ پوشش، قابليت دسترسي به سازمان، مديريت شكايات. و در نهايت بر اساس محاسبات و تحليل‌هاي انجام گرفته، اقدامات استراتژيك قابل اجرا در شركت سارونه بدين صورت اولويت بندي مي شوند:بكارگيري توليد به هنگام ، مديريت موجودي، پيش بيني تقاضا، بهينه سازي مديريت انبار،مديريت ارتباط با مشتري، تكنولوژي اطلاعات و مديريت حمل و نقل. واژه هاي كليدي: مديريت استراتژيك، خدمات لجستيك، توسعه عملكرد كيفيت فازي، اولويت بندي.