13699

13699

طراحي مدل سنجش رضايت مشتري در دفاتر خدماتي (مطالعه موردي دفاتر پليس+10 شهر تهران)

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت سيستم و بهره وري

آبان 1393

آبان 1393

دكتر رسول نورالسناء

دكتر محمد سعيدي مهرآباد

چكيده در نظام اداري و اجرايي كشورها، رضايت مردم از دستگاه هاي دولتي، يكي از معيارهاي اصلي ارزيابي و بهبود سازمان هاي دولتي تلقي مي شود. پليس نيز، سازماني دولتي است كه وظيفه ايجاد نظم، امنيت و حفاظت از جان و مال مردم را در هر جامعه اي بر عهده داشته و نقش بسيار مهم و حياتي در رضايت مردم از دولت و حكومت ايفا مي كند، به طوري كه هر قدر رضايت شهروندان يك جامعه از عملكرد پليس، بيشتر باشد، رضايت و اعتماد مردم به عنوان صاحبان اصلي دولت ها و حكومت ها، افزايش خواهد يافت. نيروي انتظامي ايران هم در راستاي جامعه محوري و رضايت هر چه بيشتر مردم و در جهت حركت به سمت دولت الكترونيك، بخشي از خدمات خود را با حفظ ملاحظات امنيتي، به همراه نظارت بر آن، در قالب دفاتر خدماتي پليس+10 به بخش خصوصي واگذار كرده است. از آنجايي كه با گذشت زمان، اشكالات اجراي طرح مشخص و از طرفي سطح انتظار مردم از اين خدمات افزايش يافته است و همچنين با توجه به تحقيقات كم در اين زمينه، ارائه مدلي جهت سنجش رضايت مردم در دفاتر پليس+10 ضروري به نظر مي رسد. پژوهش حاضر از نوع هدف، كاربردي و از نظر روش و ماهيت از نوع توصيفي-پيمايشي مي باشد. جامعه آماري پژوهش را كليه مراجعان به دفاتر پليس+10 شهر تهران تشكيل مي دهند. لذا براي تعيين تعداد دفاتر مورد نظر، از روش نمونه گيري خوشه اي چند مرحله اي متناسب با حجم، تعداد 45 دفتر و براي نمونه گيري آماري از اين دفاتر، از روش تصادفي ساده استفاده و به تعداد 420 نفر، انتخاب شدند. داده هاي مورد نياز از طريق پرسشنامه محقق ساخته، پس از اطمينان از پايايي و روايي آن، جمع آوري و با كمك روش تحليل عاملي اكتشافي و با استفاده از نرم افزار Spss، دسته بندي و نام گذاري شدند. در ادامه با استفاده از نرم افزار ليزرل، روش تحليل عامل تاًييدي براي تاييد و اعتبار سنجي عامل ها و معرفي مدل، به كار گرفته شد و در نهايت نتيجه گيري و پيشنهادهايي با تعيين اولويت بهبود، در جهت رضايت بيشتر مراجعان به دفاتر پليس+10 ارائه شده است. واژه‌هاي كليدي: پليس+10، اندازه گيري رضايت مشتري، كيفيت خدمات، تحليل عامل اكتشافي، تحليل عامل تاييدي