13853

13853

طراحي مدل مفهومي براي پيش بيني رويگرداني مشتريان (مطالعه موردي: بيمه پارسيان)

كارشناسي ارشد

صنايع - مديريت اجرايي - بازاريابي

آبان 1393

آبان 1393

دكتر سيد مهدي حسيني مطلق

دكتر مرتضي خاكزار بفروئي

چكيده امروزه استقرار تجارت حول روابط با مشتريان، فشار رقابت و ضرورت مواجهه با چالش هاي روزافزون بازار،توجه سازمان¬ها را به مشتري به عنوان اصلي ترين دارايي شركت جلب نموده و جذب و حفظ مشتري را به ويژه در كسب و كارهاي رقابتي¬ نظير بيمه به چالشي بزرگ فراروي مديران تبديل كرده است. لذا بسياري از سازمان¬ها و شركت¬ها به ويژه در حوزه خدمات به ممانعت از رويگرداني مشتريان به عنوان يك راهبرد بازاريابي موثر پرداخته¬اند. در كشور ما صنعت بيمهبه دليل هزينه جابجايي اندك، هرساله با مشتريان زيادي رو به روست كه تمايل دارند شركت فعلي خود را تغيير داده و به شركت بيمه¬ي ديگري روي آورند. اين در حالي است كه با شكل¬گيري تجارت الكترونيك، آگاهي مشتريان نسبت به مزيت¬هاي خدمات رقبا و نظرات ساير مشتريانافزايش يافته و احتمال ترك مشتريان را افزايش مي¬يابد. اين موضوع باتوجه به عدم كفايت داده-هاي پايگاه¬هاي بيمه¬اي در مورد نظرات واقعي مشتريان¬، لزوم پژوهشي پيمايشي را در اين زمينه آشكار مي¬سازد. پژوهش حاضر تلاش خواهد كرد تا با استخراج عوامل موثر بر رويگرداني مشتريان در صنعت بيمه و كاربرد آناليز واريانس يك طرفه، تاثير اين عوامل را بررسي كندو در پايان يك مدل مفهومي مناسب در اين زمينه ارائه نمايد.بدين منظور، از ابزار پيمايشي پرسش¬نامه در شركت بيمه پارسيان به عنوان بزرگترين شركت بيمه خصوصي كشور براي آگاهي از نظرات مشتريان در خصوص رضايت¬مندي و عوامل موثر بر رويگرداني استفاده خواهد شد.در ادامه براي بررسي دقيق¬تر داده¬ها از روش تحليل عاملي براي كاهش تعداد متغير¬ها استفاده خواهد شد و سپس با روش آناليز واريانس يك طرفه،تفاوت واريانس¬ها در گروه¬هاي مختلف تحقيق خواهد شد. نتايج اين مطالعه نشان مي¬دهد كه متغير¬هاي ادراك و آگاهي مشتريان بيش از متغير¬هاي دموگرافي و سطح قرارداد بر رويگرداني مشتريان موثرند. هم¬چنين اگرچه در حدود 62 درصد از افراد نمونه از خدمات ارائه شده در بيمه پارسيان اظهار رضايت كرده¬اند، در ميان مشتريان اين شركت بيمه¬اي به خصوص بيمه اتوموبيل نوعي وفاداري كاذب وجود دارد و مشتريان اين رشته¬ي بيمه¬اي تنها به اين دليل به خريد خود از بيمه پارسيان ادامه مي¬دهند كه جايگزين مناسبي براي آن وجود ندارد.نتايج اين پژوهش براي مديران بازاريابي در مديريت رويگرداني و تدوين استراتژي¬هاي بازار بيمه مفيد خواهد بود. واژه‌هاي كليدي:مدل¬سازي رويگرداني– علل رويگرداني- آناليز واريانس – صنعت بيمه –شركت بيمه پارسيان.