14346

14346

پيش بيني روي گرداني مشتري با استفاده از فنون داده¬كاوي: مطالعه ي موردي، يك شركت توزيع كننده ي پهناي باند اينترنت

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي - استراتژيك

بهار1394

بهار1394

دكترمحمد سعيدي مهرآباد

دكتر روزبه قوسي

صنايع

چكيده توسعه¬ي پارادايم بازاريابي دانش¬ـ¬محور، تقاضا براي پيوستن داده¬كاوي به فرآيندهاي تجاري كسب و كار به¬ويژه در حوزه¬هاي مختلف مديريت روابط با مشتري را به دنبال داشته است.يكي از حوزه هاي جديد و مورد اقبال در اين زمينه "مديريت روي¬گرداني مشتري" مي¬باشد. با اعمال فرآيند داده¬كاوي در مقام يكي از فناوري¬هاي مديريت دانش، مي¬توان طي كاوش در پايگاه¬هاي حجيم داده¬هاي تعاملات ثبت¬شده¬ي سازمان با مشتريان كه منعكس¬كننده¬ي تعاملات و رفتارهاي واقعي آنان است، به استخراج الگوهايي براي پيش¬بيني رفتار روي¬گرداني مشتري نائل آمد و مديران را در اخذ تصميمات لازم براي حفظ اين مشتريان و كاهش روند ريزش آنان ياري داد. پژوهش حاضر با هدف تبيين قابليت¬هاي داده¬كاوي در مديريت روي¬گرداني مشتري و با بهره¬گيري از متدولوژي استاندارد داده¬كاوي "متدولوژي كريسپ " و روش دسته¬بندي و الگوريتم درخت تصميم، به كاوش در پايگاه داده¬ي مديريت ارتباط با مشتري يكشركت توزيع¬كننده¬ي پهناي باند اينترنت به صورت اختصاصي پرداخته است. نتايج نشان مي¬دهد وضعيت پرداخت صورت¬حساب توسط مشتري (خوش¬حساب، معمولي، بدحساب)عامل اصلي پيش¬بيني¬كننده¬ي روي¬گرداني مشتري در شركت است. در مراتب بعد طول عمر مشتري،نوع آنتن و نوع راديو به كار رفته در تجهيزات بي¬سيم نصب شده براي مشتري به عنوان پيش¬بيني-كننده¬ي روي¬گرداني قرار مي¬گيرند . نتايج به دست آمده از اين پژوهش مي¬تواند جهت شناسايي عوامل تاثيرگذار در رفتار روي¬گرداني مشتري در صنعت ارائه¬ي سرويس پهناي باند اينترنت و شناسايي مشتريان روي¬گردان در آينده به كار رود. همچنين اين پژوهش به عنوان بستري براي تدوين برنامه¬هاي بازاريابي و اخذ تصميمات استراتژيك در اين صنعت براي مديران فروش و بازاريابي موثر خواهد بود . در صورتيكه مديران شركت تمايل به مطالعه روندهاي تغيير در عوامل ايجاد رويگرداني مشتريان داشته باشند ، مي توان با برداشت برشهاي زماني متناوب از پايگاهاي داده شركت و اجراي مكرر فرآيند داده كاوي اين تغييرات را از حيث ماهيت و شدت مطالعه كرده و از نتايج آن در تدوين چشم انداز و برنامه استراتژيك شركت به نحو مقتضي بهره گرفت . عوامل ديگري نيز وجود داشت كه با توجه به عدم يكپارچگي سيستم هاي سازمان قابل استخراج نبود ، مانند حداكثر پهناي باند مصرفي در ساعات اوج مصرف ، زمان اوج مصرف مشتري و برخي عوامل ديگر كه مي تواند در تحقيقات آتي مورد مطالعه قرار گيرد . واژه‌هاي كليدي:داده¬كاوي،مديريت ارتباط با مشتريان، دسته¬بندي مشتريان، متدولوژي كريسپ، درخت صميم، روي¬گرداني مشتري