14665

14665

طراحي مدلي براي سنجش رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ارائه شده در مراكز تماس (كاربرد موردي: مركز تماس بانك سپه)

كارشناسي ارشد

مديريت سيستم و بهره وري

تير ماه 1394

تير ماه 1394

دكتر رسول نورالسنا

دكتر سيد محمد سيد حسيني

صنايع

چكيده مراكز تماس يا همان كال سنتر ها ، كه سالهاي زيادي است در دنيا و بسياري از كشورهاي پيشرفته و در حال توسعه عضوي جدا ناپذير و موثر بدنه سازمانها و شركت ها محسوب مي شوند، طي 15 سال گذشته نيز در ايران رشدي چشمگير و فراوان داشته است.از آنجايي كه با گذشت زمان سطح انتظار مردم از خدمات دريافتي از اين مراكز افزايش يافته است، ارائه مدلي جهت سنجش رضايت مشتريان اين مراكز ضروري به نظر مي رسد. اگر چه تحقيقات وسيعي در زمينه رضايت مشتري انجام شده است، اما تحقيقات اندكي در سازمان هاي خدماتي به خصوص مراكز تماس صورت گرفته است . در اين تحقيق، نسبت به ابعاد مؤثر بر رضايت مشتريان مراكز تماس با مطالعات كتابخانه اي (ادبيات موضوع) اقدام گرديد، سپس از طريق مطالعه پيمايشي، پرسشنامه ها براي سنجش رضايت مشتريان طراحي و ميان مشتريان مركز تماس بانك سپه توزيع گرديد و در نهايت داده هاي آماري تحقيق از طريق پرسشنامه جمع آوري شد. با كمك روش تحليل عاملي اكتشافي (تجزيه و تحليل عامل ها) و با استفاده از نرم افزار SPSS داده ها دسته بندي و نامگذاري شدند، در ادامه روش تحليل عاملي تأييدي براي تأييد و اعتبار سنجي عامل هاي به دست آمده به كار گرفته شدند. براي تحليل مدل از نرم افزار ليزرل كه يكي از قديمي ترين و رايج ترين برنامه ها در اين زمينه است، استفاده گرديد. واژه‌هاي كليدي: رضايت مشتريان ، كيفيت خدمات ، مراكز تماس