14835

14835

كشف مدل پيش بيني مشتريان رويگردان وتبديل آنها به مشتريانوفادارمبتني بر داده كاوي در زمينه ارائه سرويسهاي اينترنتي

كارشناسي ارشد

كامپيوتر - نرم افزار

آبان 1394

آبان 1394

دكتر عين الله خنجري

دكتر عين الله خنجري

چكيده بسياري از كسب و كارهاي فعال در بازارهاي رقابتي كه بقاي خود را به تداوم جريان حاصل از مشتري وابسته مي بينند به ضرورت اتخاذ اين رويكردها پي برده و به اقبال فزاينده از تدوين راهبردهاي كسب و كار م شتري محور روي آورده اند. از جمله اين ك سب و كارها شركت هاي ارائه دهنده سرويس اينترنت ا ست . تشديد رقابت ، گرايش به بازاريابي مشتري محور را به ضرورتي انكار ناپذير مبدل كرده است .در اين پژوهش به ارائه چندين سوال كاربردي از فرآيند داده كاوي در مراكز سرويس دهنده اينترنتي خواهيم پرداخت .يكي از مهمترين نيازهاي مراكز سرويس دهنده اينترنتي اين است كه چه عواملي بر نارضايتي مشتريان تاثيرگذار ا ست ؟هدف اصلي شنا سايي عوامل تاثيرگذار بر خصي صه هاي رفتاري مشتريان ا ست كه باعث افزايش نرخ نارضايتي مشتريان يك شركت سرويس دهنده مي گردد .استخراج قواعد تلازمي يا قواعد انجمني نوعي عمليات داده كاوي است كه به جستجو براي يافتن ارتباط بين ويژگيها در مجموعه دادها مي پردازد.اين روش به دنبال استخراج قواعد به منظور كمي كردن ارتباط ميان دو يا چند خصوصيت است . در اين پژوهش مشخص ميگردد كه در يك مركز سرويس دهنده اينترنتي چه خصيصه هايي در رضايت مشتريان تاثير گ ذار مي با شند .يكي ديگر از نيازهاي مراكز سرويس دهنده اينترنتي اين ا ست كه آيا با ا ستفاده از داده كاوي مي توان مشتريان رويگردان شركتهاي سرويس دهنده اينترنت را پيش بيني نمود؟ رضايت مشتري كه به ت فاوت بين و ضعيت فعلي م شتري و انتظارات وي برمي گردد، به عنوان يك نيازمندي ضروري براي حفظ م شتري وجلوگيري از رويگرداني مشتري در نظر گرفته مي شود.از آنجا كه بهره گيري و يا عدم بهره گيري از خدمات سازمان در نتيجه مراجعه نقش دارد،متغير رويگرداني وعدم رويگرداني به عنوان متغير هدف قرار گرفته است. در اين پژوهش با ا ستفاده از ابزار درخت ت صميم معيارهاي ا صلي را شنا سايي و برر سي مي نمائيم. در اين درخت ت صميم، براي بد ست آوردن عملياتي Action Mining پژوهش، يك الگوريتم جديد و بهينه براي كه مرتبط با تغييرات ويژگي -م قدار، در زمي نه ت بد يل مشتر يان رويگردان به مشتر يان و فادار، براي حداكثرسازي توابع هدف مبتني بر سود ارائه شده است. واژههاي كليدي: مديريت ارتباط با مشتري ،پيش بيني ،رويگرداني مشتريان ،داده كاوي ،دسته بندي ،درخت Action Mining، تصميم