15167

15167

بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان شركت‌هاي ارائه‌دهنده اينترنت پرسرعت (مطالعه موردي پارس آنلاين اردبيل و زنجان)

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

آبان ماه 1394

آبان ماه 1394

دكتر مهدي غضنفري

دكتر علي بنيادي

صنايع

چكيده امروزه وفاداري مشتري از موضوعات مهم بازاريابي در كسب‌وكارتبديل‌شده است. با توجه به مزاياي اقتصادي حفظ مشتريان، در مقابل جستجو براي مشتريان جديد، مي‌توان وفاداري مشتري را به‌عنوان پايه هر كسب‌وكار در نظر گرفت. همچنين اهميت موضوع ارائه خدمات اينترنتي كه در حال حاضر بيش از هر زمان ديگري هست. در اين زمينه تحقيقات كمي صورت گرفته است و در خيلي موارد با توجه به جديد بودن اين حوزه، انتظارات مشتريان براي شركت‌ها مبهم و نامعلوم هست. در اين تحقيقبه صورت كاربردي و كاملا به روز اثرات كيفيت خدمات، رضايت مشتري و تصوير شركت بر وفاداري مشتريان بررسي شده است و نتايج قابل استفاده در شركت هاي مشابه مي باشد. همچنين روش تحقيق با موضوع فوق الذكر در منطقه جغرافيايي بررسي شده كاملا جديد مي باشد. نتايج تحقيق بيانگر اين است كهمتغير مستقل كيفيت خدمات داراي تأثير مستقيم و غيرمستقيم بر وفاداري مشتريان هست، به‌نحوي‌كه كيفيت خدمات از طريق متغير ميانجي تصوير شركت باعث افزايش وفاداري مي‌گردد، همچنين رضايت مشتري به‌طور مستقيم باعث افزايشوفاداري نمي‌گرددو اين متغير فقط از طريق افزايش تصوير مثبت شركت است كه باعث افزايش وفاداري مي‌گردد، همچنين تصوير مثبت شركت هم به‌صورت مستقيم باعث افزايش وفاداري مي‌گردد و هم به‌صورت ميانجي مابين (رضايت مشتري، كيفيت خدمات) و وفاداري هست؛ بنابراين از طريق افزايش كيفيت خدمات و بهبود تصوير شركت مي‌توان وفاداري مشتريان را به دست آورد. واژه‌هاي كليدي:رضايت مشتري، وفاداري مشتري، ارائه‌دهنده خدمات اينترنتي، اينترنت، فناوري اطلاعات