15607

15607

شناسايي و تحليل عوامل موثر در كيفيت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه (كاربرد موردي: خدمات منتخب ايرانسل)

كارشناسي ارشد

مديريت سيستم و بهره وري(M. A)

آذر 1393

آذر 1393

دكتر رسول نورالسنا

دكتر محمد سعيدي مهرآباد

صنايع

چكيده عدم قطعيت كه نتيجه تغييرات مداوم در عوامل متشكله محيط است بسياري از سازمان¬هاي حاضر با تكنولوژي سطح بالا را در عرصه رقابت بين¬المللي و جهاني بر آن داشته كه در زمينه مديريت كيفيت رفتاري متفاوت در پيش‌گيرند. نخستين و مهمترين اصل بازاريابيتوجه به خواسته مشتري است كه بدون آن نمي توان به حيات سازمانادامه داد. براي تأمين رضايت مشتريان،خدمات ارائه شده همراه محصول بايد از مشخصه‌هاي كيفي لازمبرخوردار باشد و از سويي شرايطي فراهم آيد كه مشتري ارزش بالايي را در اين تعامل درك كند. بسياري از شركت‌ها به ايننكته پي برده‌اند كه ارائه خدمات دارايكيفيت، مي تواند مزيت رقابتي پايدار برايآنان به ارمغان آورد. در حوزه خدمات ارزش افزوده تلفن همراه در ايران تحقيقات بسيار محدودي انجام شده است و تعريف كيفيت وعوامل آن و ميزان اهميت هر عامل شناسايي نشده است؛ از سويي نوع رفتار مخاطبين اين سرويس ها با توجه به عوامل كيفيت محصول و ميزان رضايت مشتري و خريد مجدد وي و توصيه به ديگران در قالب يك چارچوب مفهومي تشريح نشده بود. در اين فعاليت پژوهشي كه كاربردي و نظري است با بهره گيري از روش مروري و توصيفي و پيمايشي، نظر خبرگان صنعت در چندين جلسه طوفان ذهني و سپس با به كار گيري روش دلفي، عوامل معرف كيفيت در خدمات و انطباق با پژوهش هاي قبلي شناسايي شد و سپس چارچوبه شناسايي رفتار مخاطب در قالب كيفيت محصول، ارزش درك شده و ميزان رضايت مشتري و اثر آن بر خريد مجدد وتوصيه به ديگران ترسيم شد و مفروضات جهت صحت سنجي در سه پرسشنامه پس از اطمينان از پايايي و روايي جهت مخاطبين در سطح وسيع(بيش از 20000 نفر) عرضه شد. نتايج بدست آمده شناسايي 36 معيار كيفيت در 7 دسته كيفيت محتوا، موارد ملموس، تنوع خدمات، اعتماد و اطمينان، همدلي، ارتباط، همگرايي بوده است كه هر كدام از اين دسته ها اولويت بندي شده اند. و مشخص شده است كه دسته اطمينان و همدلي و عامل پايبندي بهتعهدات و از دسته موارد ملموس عوامل جايزه از همه موارد مهم تر هستند. در اين تحقيق مسابقات پيامكي به عنوان سرويس هاي منتخب اپراتور انتخاب شد و در ساختار تحليلي رفتار مخاطبين مشخص شد كه افراد رفتارهاي هيجاني در تعامل با سيستم دارند به گونه ايكه با وجود عدم رضايت از سرويس و ارزش درك شده پائين تمايل به خريد مجدد دارند؛ از سويي در مواردي رفتارهايي كه نشان دهنده من دوم مجازي افراد است مشهود مي گردد و با وجودي كه احساس رضايت دارند و از كيفيت سرويس راضي هستند عموماً سرويس را به ديگران پيشنهاد نمي كنند. دلايل رفتارهاي افراد در پرسشنامه هايي جهت تحليل جمع آوري شده و توصيفاتي بدست آمده كه در اين تحقيق به آن ها اشاره شده است. كلمات كليدي:خدمات ارزش افزوده تلفن همراه، كيفيت خدمات، ، MvasQ، رضايت مشتري، عوامل كيفيت